เราเป็นลูกค้า dtac  มานานมากกว่า 10 ปีค่ะ น่าจะเกือบ ๆ 15 ปี แล้ว  แล้วช่วงสิ้นเดือนพ.ย. ที่ผ่านมา  แฟนเรามีเหตุให้ต้องถอยโทรศัพท์เครื่องใหม่  ก็ใช้เวลาศึกษาหาข้อมูลทั้งเรื่องเครื่องและโปรโมชั่นประมาณ 1 สัปดาห์  เพราะเป็นช่วงที่ทุกค่ายกระหน่ำโปรโมชั่นกันอย่างมากมาย (ช่วง iPhone X, 8 ออก และยังเป็นช่วงช้อบช่วยชาติด้วย)  

จากการหาข้อมูลทั้งทางเว็บไซต์ และหน้าร้าน  สรุป เราตกลงจะซื้อ Samsung S8 กับ dtac ด้วยโปรโมชั่น ค่าเครื่อง 18,900 บาท  ผูกแพ็กเกจ 599 บาท 12 เดือน  พร้อมจ่ายค่าบริการล่วงหน้า 3,000 บาท  โดยลูกค้าย้ายค่ายจะได้รับส่วนลดเพิ่มอีก 1,500 บาท  เราจึงยุให้แฟนเราย้ายค่ายมาอยู่ dtac เพื่อส่วนลดเพิ่ม  (แฟนเราลูกค้า ais)  ซึ่งในหน้าเว็บ dtac   https://www.dtac.co.th/samsung-galaxy-s8.html#Tab2  จะมีเพิ่มโปรโมชั่นคืนเงิน 3,000 บาท ผ่าน Samsung Pay ไว้ด้วย

ในช่วงเวลาที่ตัดสินใจ ค่ายอื่น ๆ อย่าง ais หรือ true ไม่มีการโปรโมทเรื่องโปรโมชั่นคืนเงิน 3,000 บาท ผ่าน Samsung Pay)  เราจึงเข้าใจว่า เป็นโปรโมชั่นเฉพาะที่ dtac เท่านั้น จึงทำให้ตัดสินใจง่ายมาก เพราะมีส่วนต่างอยู่ถึง 4500 บาท เห็น ๆ  
หน้าเว็บ dtac มีการประชาสัมพันธ์ส่วนลดเงินคืน 3,000 บาท นี้ชัดเจน

ส่วนของค่ายนี้ ไม่มีการการประชาสัมพันธ์ ในส่วนของ ส่วนลดเงินคืน 3,000 บาทนี้เลย

สำหรับค่ายสีเขียว ตอนนี้หน้าเว็บ มีการประชาสัมพันธ์ส่วนลดนี้แล้ว (น่าจะเพิ่ง update เพราะก่อนหน้านี้ไม่มีข้อมูลตรงนี้จริง ๆ จะให้ข้อมูลโปรฯในลักษณะเดียวกันกับ truemove)  แต่มีการให้รายละเอียดอย่างชัดเจน ว่ารับ 3,000 บาทนี้อย่างไร หมดเขตเมื่อไหร่ โดยจะลิ้งค์ไปที่หน้าเพจของ Samsung

เราไปติดต่อซื้อเครื่องที่ dtac สาขา ฟิวเจอร์พาร์ค  ในวันเสาร์ที่  2 ธ.ค.  ซึ่งน้องที่สาขาฟิวฯ แจ้งว่าเครื่อง s8 หมด  และได้เช็คเครื่องให้กับเรา ว่าที่สาขาไหนยังเหลืออยู่บ้าง  ปรากฏว่า ที่สาขา โรบินสัน ศรีสมาน ยังมีเครื่องเหลืออยู่ เราจึงไปซื้อเครื่องที่ dtac ศรีสมาน  แต่เมื่อไปถึงที่สาขาศรีสมาน  ถึงเพิ่งรู้ว่า  ต้องทำการย้ายค่ายก่อน  จึงจะซื้อเครื่อง พร้อมส่วนลดย้ายค่ายได้  เราจึงทำเรื่องย้ายค่ายในวันเสาร์  และกลับไปซื้อเครื่องในวันพุธ  ที่ 6 ธ.ค. (เมื่อวานนี้)

เมื่อวานนี้  หลังเลิกงาน เรากับแฟนจึงไปรับ S8 ที่ Dtac สาขา โรบินสัน ศรีสมาน  ตอนรับเครื่อง จ่ายเงิน ไม่มีปํญหาอะไรค่ะ พนักงานหน้าร้านน่ารัก บริการดี  พอหลังจากจ่ายเงินเรียบร้อย จะออกจากร้าน  เราเลยถามกับพนักงานถึงเรื่องการรับเงินคืน 3,000 บาทผ่าน Samsung Pay   น้องพนักงาน  ทำหน้างง หันไปถามกันเอง แล้วน้องผู้ชายอีกคนหนึ่งก็บอกว่า หมดเขตไปแล้วนี่ครับ  เราช็อคมาก!!!  ถามน้องเขากลับไปว่า หมดเขตวันไหน  เพราะวันเสาร์ ยังเห็นอยู่เลย  ยังถามคอนเฟิร์มกับพนักงานที่สาขาฟิวฯ อยู่เลย  น้องผช. ตอบว่า น่าจะหมดไปตั้งแต่ วันที่ 2-3 อ่ะครับ  ซึ่งเราก็เลยงงเข้าไปกันใหญ่  ในเมื่อวันเสาร์ที่ 2 เรายังเห็นติดป้ายโปรโมทโปรฯนี้อยู่ทั้งที่สาขาฟิวฯ และสาขาศรีสมานนี้  แต่ก็เดินออกจากร้าน  เพราะคิดว่าน้องที่สาขาอาจจะไม่มีข้อมูล

ออกมาจากร้าน ด้วยความข้องใจ จึงเปิดหาข้อมูลในเว็บอีกครั้ง ก็ยังเห็นในหน้าเว็บของ dtac ก็ยังมีข้อมูลอยู่  ก็พยายามดูว่า ในหน้าเว็บนั้น มีระบุวันหมดโปรโมชั่นไหม ซึ่งก็ไม่มีระบุไว้  ก็เลยโทรเข้า dtac Call Center เพื่อสอบถามข้อมูล  

ปรากฏว่า พนักงานไม่รู้ข้อมูลโปรโมชั่นนี้ ต้องไปหาข้อมูล เรารอสายนานมาก  หลังจากพนง. ได้ข้อมูลโปรโมชั่นนี้แล้ว ตอบเรา คือ

น้อง พนง. :  "โปรโมชั่นนี้ หมดอายุตั้งแต่วันที่ 30 พ.ย. แล้วค่ะ"

เรา : วันเสาร์ที่ผ่านมา พี่ยังเห็นที่สาขาขึ้นป้ายอยู่เลย

น้อง พนง. : "สาขา อาจจะไม่มีข้อมูลค่ะ"

เรา : ตอนนี้ในเว็บ dtac ก็ยังมีข้อมูลโปรฯ นี้อยู่  

น้อง พนง. : "พี่ดูข้อมูลโปรฯนี้ จากเว็บไหนคะ"

เรา : เว็บ dtac ค่ะ  dtac.co.th  

น้อง พนง. :  "อ๋อ ค่ะ แต่ข้อมูลในระบบแจ้งว่า โปรฯนี้ หมดเขตตั้งแต่วันที่ 30 พ.ย. แล้ว"  

เรา :  ในหน้าเว็บไม่มีข้อมูลวันหมดอายุของโปรฯระบไว้นี่คะ  

น้อง พนง. : "แต่ข้อมูลในระบบของ dtac ระบุ โปรฯนี้ หมดเขตตั้งแต่วันที่ 30 พ.ย. แล้วค่ะ"

เรา (อารมณ์โกรธขึ้นเรื่อย ๆ)  :  ก็ข้อมูลวันหมดอายุของโปรฯ อยู่ในระบบของ dtac แต่ไม่ได้อยู่ในหน้าเว็บ นั่นคือเก็บไว้ให้ พนง.dtac ดูกันเองใช่ไหมคะ พี่ตัดสินใจมาซื้อเครื่องกับ dtac ย้ายค่ายมา dtac เพราะโปรฯ + ส่วนลดต่าง ๆ ซึ่งคำนวนรวม ๆ บวกกับส่วนลดเงินคืน 3,000 บาทนี้แล้ว จึงตัดสินใจย้ายค่ายมา ซึ่งหากไม่ได้ส่วนลดเงินคืน 3,000 บาทนี้  พี่จะย้ายค่ายมาทำไม อยู่ค่ายเดิมก็ได้  

น้อง พนง. :  "มันเป็นโปรฯ ของ Samsung ค่ะ dtac ไม่เกี่ยว พี่ต้องติดต่อ Samsung เอง เพื่อสอบถามเกี่ยวกับโปรฯ นี้ค่ะ ว่าโปรฯ มีขยายอายุหรือไม่ หรือไม่ก็ต้องติดต่อที่สาขาที่พี่ซื้อเครื่องค่ะ"  

เรา :  คือพี่ต้องโทรถาม Samsung เอง?

น้อง พนง. : "ใช่ค่ะ  เพราะเป็นโปรฯ ของ Samsung ไม่ใช่ของ dtac"

เรา : พี่ว่าเรื่องนี้ ไม่ใช่ความรับผิดชอบของ Samsung หรือเปล่า น่าจะเป็นความรับผิดชอบของ dtac นะ  เพราะถึงจะเป็นโปรฯจาก Samsung แต่ dtac เป็นคนเอามาใช้เป็นหนึ่งในเครื่องจูงใจลูกค้าให้ซื้อ คนที่ PR ก็คือ dtac คนที่ไม่บอกวันหมดอายุโปรฯ ก็คือ dtac  ดังนั้น คนที่ต้องรับผิดชอบคือ dtac นะ

น้อง พนง. : "เดี๋ยวหนูจะแจ้งฝ่ายข้อมูลให้เอาข้อมูลลงจากหน้าเว็บค่ะ"

เรา (อึ้งไป 5 วิ) : ค่ะ ดีค่ะ จะได้ไม่มีข้อมูลหลอกลวงประชาชนคนอื่นอีก  แล้วพี่ต้องทำยังไงต่อ

น้อง พนง. : "คือโปรนี้ เป็นโปรฯ ร่วมกันค่ะระหว่าง dtac กับ Samsung ค่ะ พี่ต้องติดต่อ Samsung หรือที่สาขาเองค่ะ เพราะหน้าจอหนูไม่สามารถทำได้"

เรา (ระหว่างคุย ก็เดินกลับไปที่ dtac แต่ร้านปิดแล้ว) :  คือตอนนี้ พี่เดินกลับมาที่ dtac แต่ร้านปิดแล้ว จะให้พี่ทำยังไงต่อ

น้อง พนง. : "เอ่อ พี่ต้องติดต่อ Samsung เองค่ะ เพราะหน้าจอหนูไม่สามารถทำได้"

เรา (โกรธมาก เพราะได้ยินคำว่าติดต่อ Samsung เองในทุกคำตอบ) : โอเค งั้นพี่ถามหน่อย ถ้าอย่างนี้ พี่ยกเลิก คืนสินค้าเลยละกัน เพราะไม่ใช่โปรฯ แบบที่โฆษณา ยกเลิกการย้ายค่ายด้วย  ได้ไหม

น้อง พนง. : "ยกเลิกไม่ได้ค่ะ เพราะพี่เซ็นสัญญา 12 เดือน"

เรา (พยายามระงับความโกรธ) : ถ้าอย่างนั้น พี่สามารถฟ้อง สคบ.ได้ไหม แบบนี้ ถือว่าเป็นการหลอกลวงนี่

น้อง พนง. : "เอ่อออ พี่คะ ยังไงเดี๋ยวหนูขออนุญาตไปหาข้อมูลให้ แล้วติดต่อกลับนะคะ"

เรา : ค่ะ  

จากนั้นก็วางสายไป  แฟนเราก็พยายามปลอบ บอกเราว่าให้ใจเย็น ๆ เราก็บ่นกับแฟนว่า เราไม่ได้คาดหวังว่าจะให้ Call Center แก้ปัญหาให้ทันทีนะ คือ อย่างน้อย รับเรื่องไป เดี๋ยวจะประสานงานกับ Samsung กับสาขาให้ แล้วติดต่อกลับนะคะ บลา ๆๆ ก็ว่ากันไป  ไม่ใช่บอกให้ติดต่อ Samsung เองทุกประโยคแบบนี้  

ไม่นานนัก dtac ก็โทรกลับมาค่ะ เป็นน้องคนเดิม

น้อง พนง. :  พี่คะ ยังไงหนูขอรับเรื่อง แล้วจะประสานงานกับสาขาศรีสมาน ที่พี่ซื้อเครื่อง (มีข้อมูลแล้วว่าเราซื้อเครื่องจากสาขาไหน) แล้วจะรีบติดต่อกลับนะคะ

เรา : ค่ะ

แล้วก็วางสายไป  และอีกซักประมาณ 15-20 นาที dtac ก็โทรมาอีกครั้ง (20.33) แต่เราไม่ได้รับ

วันนี้ (7 ธ.ค.)  ช่วงเช้าเราก็เลยมา search หาข้อมูลเพิ่ม ก็เจอว่า Samsung ขยายโปรฯ นี้ ไปจนถึง วันที่ 31 ธ.ค. และการรับโปรฯ นี้ มี 2 วิธีคือ รับ gift card จากสาขาที่ซื้อ หรือลงทะเบียนในแอพฯ ของ Samsung เราเลยโทรไป Call Center ของ Samsung เล่าเคสของเราให้ฟัง ทาง Samsung บอกเราว่า dtac อาจจะยังไม่ update ข้อมูลว่ามีการขยายโปรฯแล้ว ตั้งแต่ต้นเดือน  และก็แนะนำวิธีในการรับโปรฯ นี้ให้แก่เราผ่านแอพฯ (ขอบคุณ Call Center ของ Samsung ด้วยค่ะ เรางง ๆ ในวิธี  เลยโทรไป 3 รอบ เจอพนง. 3 คน ทุกคน ให้คำแนะนำเราเป็นอย่างดี)  

จนหมดช่วงเช้า dtac ก็ไม่ได้ติดต่อเรากลับมานะคะ  ติดต่อกลับมาอีกที ตอนบ่าย 2 ค่ะ  เป็นน้อง พนง.คนเดิม โทรมาแจ้ง

น้อง พนง. : คุณ..... คะ  หนู...... ที่รับเรื่องโปรฯ เมื่อวานนี้นะคะ จะแจ้งว่าตอนนี้ Samsung มีการขยาย โปรฯแล้ว พี่มีสิทธิ์ในการรับโปรฯ นี้ค่ะ แต่จะรับได้ก็ต่อเมื่อทาง Samsung ได้รับค่าบริการจากพี่แล้ว

เรา (งงนิดหน่อย) : หมายความว่ายังไงคะ

น้อง พนง. : คือตัวโปรฯ คืนเงิน 3,000 บาทน่ะค่ะ พี่จะได้รับก็ต่อเมื่อ ทาง Samsung ได้รับค่าบริการจากพี่เป็นที่เรียบร้อยแล้วน่ะค่ะ

เรา : ค่าบริการ?  พี่จ่ายให้ Samsung หรอ ไม่ใช่ dtac หรอ

น้อง พนง. : ค่ะ ค่าบริการให้ Samsung ค่ะ

เรา : พี่ว่าไม่ใช่นะ  ค่าบริการ พี่จ่ายให้ dtac ป่าว แล้วค่าเครื่องพี่จ่ายให้ Samsung

น้อง พนง. : อ๋อ ค่ะ ค่าบริการเครื่องโทรศัพท์ค่ะ

เรา : ค่ะ

น้อง พนง. :  คือหลังจาก Samsung ดำเนินการเสร็จ ถึงจะได้รับเงินนะคะ ซึ่งหาก 3 วันแล้วยังไม่ได้รับ หรือมีปัญหา สามารถติดต่อที่ Samsung ได้เลยค่ะ หมายเลขโทรศัพท์ ........

เรา : เอ่อ ไม่เป็นไรแล้วค่ะ เมื่อเช้าพี่หาข้อมูลได้แล้ว

น้อง พนง. : อ๋อ ถ้าอย่างนั้น ขอบพระคุณที่ใช้บริการนะคะ  บลา ๆๆๆ

จบ วางสายไป

สรุป สำหรับการซื้อโทรศัพท์ครั้งนี้ เราได้ส่วนลด ได้ราคาโปรโมชั่น ตามที่คำนวนไว้แต่ต้นค่ะ ซึ่งส่วนตัวคิดว่า คุ้มค่า

แต่สิ่งที่เราเสียไป คือ ความรู้สึกค่ะ เสียไปเยอะเลย จากที่ไม่เคยคิดจะเปลี่ยนค่ายโทรศัพท์ เพราะคิดว่าค่าโทรที่จ่ายในแต่ละเดือน ไม่ได้แพงมากมายอะไร ค่าโทร และเน็ตที่ได้มา ก็เพียงพอต่อการใช้งาน คือไม่รู้สึกเดือดร้อนกับการใช้งานของค่ายนี้  อีกทั้งตัวโปรแกรม CRM ก็มีสิทธิประโยชน์ให้ใช้เยอะอยู่ ก็เลยไม่คิดจะเปลี่ยนค่ะ  คนรอบ ๆ ตัวเปลี่ยนค่ายแล้วค่าโทรลดลง ได้เน็ตเพิ่มขึ้น มาชวนเปลี่ยนหลายต่อหลายครั้ง ก็ไม่เคยคิดเปลี่ยน มาตลอดเวลา 14-15 ปี   แต่พอเจอเหตุการณ์ครั้งนี้  บอกเลยค่ะว่า เป็นความคิดแรก หลังจากที่วางสายเลยค่ะ  ตอนนี้ ต่อให้เอา benefits เอา rewards อะไรมาจูงใจ ความรู้สึกก็คงไม่ loyalty เหมือนเดิมแล้วค่ะ (แต่ยังไม่ได้ย้ายค่ายนะคะ ตอนนี้)

และเหมือนที่เราบอกกับแฟนเราค่ะ เราไม่ได้ต้องการการแก้ปัญหา หรือจะเอาส่วนลดเงินคืน 3000 บาท จาก dtac Call Center ทันที เราต้องการแจ้งปัญหา แจ้งความไม่ชัดเจนของการสื่อสารของ dtac และต้องการการรับผิดชอบ แต่ไม่ได้หมายความว่า ต้องได้เดี๋ยวนี้ ณ ตอนนี้ และเราก็รู้ว่าน้อง พนง. Call Center ไม่ได้มีอำนาจในการตัดสินใจใด ๆ แต่สิ่งที่เราคาดหวัง คือ การรับเรื่อง และประสานงานต่อ และแจ้งกลับลูกค้าด้วยความรวดเร็ว  และการรับมือกับลูกค้าที่ดีกว่านี้ ในกรณีที่ พนง.ไม่สามารถรับมือกับลูกค้าที่อารมณ์กำลังขึ้น อาจจะมีพนักงานระดับหัวหน้าเปลี่ยนเข้ามาเจรจาแทน  แต่ครั้งนี้ ระหว่างคุยสาย น้อง พนง. ขอกลับไปหาข้อมูลหลายครั้ง ทั้งแบบให้เราฟังเพลงรอสาย และแบบโทรกลับ ก็ยังไม่มี พนง.ระดับหัวหน้ามาช่วยน้องคนนี้แต่อย่างใด

และสำหรับใครที่เป็นทาสโปรโมชั่นแบบเรา อยากให้ศึกษาโปรโมชั่น เงื่อนไข ต่าง ๆ เยอะ ๆ ก่อนตัดสินใจนะคะ เพราะหากโชคไม่ดี เจอผู้ประกอบการที่มืออาชีพไม่พอ ก็อาจจะต้องเจอปัญหารบกวนจิตใจแบบเราค่ะ  

ขอบคุณที่อ่านค่ะ เพราะมันยาวมากกกกก