สวัสดีชาวพันทิปทุกท่านนะครับ ก่อนอื่นผมขอชี้แจงก่อนนะครับว่า USER นี้ ผมได้ขอยืมพี่คนนึงที่ให้ความอนุเคราะห์มาเพื่อตั้งกระทู้เตือนภัยในครั้งนี้ ปกติแล้วผมเข้ามาอ่านพันทิปค่อยข้างบ่อยแต่ไม่มี USER เป็นของตัวเองครับ ผมก็เหมือนนักเดินทางท่านอื่นๆ ที่จองการเดินทางด้วยตนเองซึ่งส่วนตัวผมเองมีประสบการณ์การจองผ่าน  Online Travel Agency (OTA) มาหลายๆครั้ง ผมพอจะเข้าใจว่าปัญหาที่เกิดขึ้นในครั้งนี้สามารถเกิดได้กับทุกๆ OTA และผมก็เคยเกิดปัญหาในลักษณะที่คล้ายๆ กันนี้กับ OTA เจ้าอื่นๆ แต่ต่างกันที่การแก้ไขปัญหา  
OTA ที่ผมเคยจองเช่น Ctrip Makemytrip Tripair Orbitz Expedia Cleartrip และอื่นๆ
ผมขอเริ่มเลยนะครับ

1. ความเป็นมา
ปัญหาที่เกิดขึ้นในครั้งนี้เกิดจากการที่ สายการบิน Cebu pacific ได้ทำการยกเลิกไฟล์ท Bangkok Manila จากเดิม 2 เที่ยวบิน เหลือวันละ 1 เที่ยว (ยกเลิกไฟล์ทกลางคืน) นั่นทำให้ผมถูก Reschedule มาไฟล์ทเช้า ขาไปวันเดิม และ ขากลับเป็นวันรุ่งขึ้นจากวันที่ทำการจองเดิมทำให้เพื่อนของผมไม่สะดวกจะเดินทางในวันดังกล่าวเนื่องจากต้องลางานเพิ่ม และต่อสายการบินในประเทศไม่ทัน (ยังไม่ได้จองในประเทศครับ) การเดินทางในครั้งนี้ทางกลุ่มผมจองผ่าน Traveloka ทั้งหมด 3 booking ซึ่งปัญหาได้เกิดขึ้นหลังจากนี้ครับ

2. ระยะเวลาการดำเนินการ
จากวันที่แจ้งประกาศ Reschedule 12 May 2017 ผมก็ไม่ได้นิ่งนอนใจติดต่อสายการบินและ OTA ดังกล่าวมาโดยตลอด จนกระทั่งสามารถทำเรื่อง Refund ในระบบสำเร็จ 30 May 2017 ทั้งนี้ในระหว่างทางได้มีการติดตามในหลายๆ ครั้ง จำนวน 2 booking ของเพื่อน เพราะตัวผมเองนั้นสามารถบินในเที่ยวบินดังกล่าวได้ แม้จะไม่สะดวกนัก
และผมก็รอเรื่อยมา เพราะทาง Traveloka แจ้งว่า ระยะเวลาการขอเงินคืนคือ 30 วัน

แต่ปัญหาที่เกิดขึ้น ผมควรได้รับเงินคืนเข้าระบบบัตรเครดิต หรือ โอนเข้า บช ธนาคารตั้งแต่วันที่ 30 June 2017 ตามปีปฎิทิน หรือถ้าจะนับวันทำการ ก็ไม่ควรเกิน July แต่แล้ว.......

3. ปัญหาตามเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง

3.1 เหตุผลการคืนเงินผิดจากที่ผมส่ง และเมล์ยืนยันที่ได้รับ
Your refund request has been received and is now being reviewed. Sit tight, and we will update you on the status through email and your booking details in My Booking page.

Please note that the refund process may take up to 30 days, depending on the airline’s policy. **Reason Self-cancellation** ทั้งที่ผมกรอกในระบบว่า  Refund Reason: CANCELLED FLIGHT และได้รับเมล์ตอบกลับด้วย

3.2 ได้คืนไม่ครบตามจำนวน

ได้คืนตามภาพ จากจำนวนที่จ่ายจริงตามภาพ

หายไปมากกว่า 50% ผมรู้สึกได้ถึงความไม่โปร่งใส จริงใจในการทำงาน หากผู้โดยสารยุ่งๆ หรือ มือใหม่ ขาดการตรวจสอบ รอบคอบกับจำนวนเงินแล้วละก็เงินส่วนต่างตรงนี้จะไปไหนครับ เกือบ 15,000 บาท ทั้งนี้เมล์ได้รับการตอบกลับวันที่ 7 Aug 2017 (Refund date approved on 30 May 2017)

3.3 Airline Policy กับ OTA policy ใครช้า ใครโกงใคร ผมไม่ขอสรุป แต่เอาข้อมูลมาให้พิจารณาครับ แต่ไม่ได้ตามนี้แน่นอน หลอกลวงมากๆครับ


3.4 มีการส่งเรื่องว่าไม่สามารถคืนเงินผ่านบัตรได้ 14 Aug 2017

3.5 ย้อนกลับมาเรื่องเดิมเงินคืนไม่ครบเพราะว่าเงินถูก สายการบินหักไป ทำให้ได้ไม่ครบ ทั้งที่สายการบินยืนยันว่า Full refund


3.6 ครั้งแรก เรื่องจบลงด้วยการได้รับเงินคืนทุกบาท ทุกสตางค์ เมื่อเวลาตี1 ของคืนวันที่ 19 ข้ามไปวันที่ 20 Aug ซึ่งในคืนนั้นผมได้ติดต่อ CC มากกว่า 5 ครั้งใน 4 ชม ทันที่ที่ได้รับอีเมล์ และตอบกลับในทันที


4. เรื่องน่าจะจบได้ด้วยดีแต่...... ยังเหลืออีก 1 booking ครับ ที่ผมเองยังไม่ได้ทำเรื่อง Refund เพราะเป็นของตัวเอง ซึ่งผมมาประเมินแล้วถ้าผมบิน Cebu pacific จะทำให้ผมเสียเวลาเดินทาง ต่อเครื่อง และ ต้องพักค้างที่ มะนิลาอีกอย่างน้อย 1 คืน ผมจึงจองใหม่ บินด้วย Philippine airline ตามเวลาที่ผมสะดวก และผมจึงมาทำเรื่องคืนเงินตามกระบวนการเดิม แต่คราวนี้ผมจะไม่ปล่อยให้ล่วงเลยมากกว่า 3 เดือน แน่นอนครับ ผมจึงได้แจ้งให้ จนทบันทึกไว้ในระบบด้วยว่า Refund ID นี้ อย่าให้มีปัญหาอีกนะครับ เพราะได้รับปัญหามาแล้วถึง 2 booking อย่างยาวนาน

5. เริ่ม Refund date 1 Sep 2017
หลังจากนั้นมา ผมก็รอตามระบบ และเมื่อวันที่ 26 Sep สอบถามความคืบหน้าก็ได้รับเรื่องว่า อยู่ในระหว่างการพิจารณา แต่ใน Status ของระบบจะแจ้งว่า Approved (สถานะนี้เจ้าหน้าที่แจ้งว่า Approved จากระบบ มิใช่ Approved คืนเงิน)

6. สุดท้ายก็เกิดปัญหา OTA ส่งอีเมล์มาวันที่ 29 Sep ว่าไม่สามารถคืนเงินได้ และเปลี่ยน Status จาก Approved เป็น Not Refundable



7. จุดประสงค์ของการมาตั้งกระทู้เตือนภัยในครั้งนี้คือ
การทำงานกับเรื่องเงินต้องมีความเป็นมืออาชีพมากกว่านี้ครับ ทำไมไม่เอาข้อผิดพลาดครั้งก่อนไปปรับปรุง และควรมีการ ชี้แจงถึงปัญหาทื่เกิดขึ้นเป็นลายลักษณ์อักษร รวมถึงป้องกันไม่ได้เกิดเหตุการณ์ในลักษณะเช่นนี้เกิดขึ้นซ้ำอีก
1. ไม่ให้มีการส่งอีเมล์ ไม่ตรง ส่งผิดเรื่อง โดยไม่ทราบที่มาที่ไป ว่าเรื่องราวเป็นลักษณะเช่นใด ผู้โดยสารต้องเจอกับอะไรมาแล้วบ้าง ควรบันทึกการร้องขอของลูกค้าไว้ในระบบ
2. ปรับปรุงการแก้ไขปัญหาของ CC ซึ่ง CC ที่ดีคือ รับฟังปัญหา และ ประสานงานช่วยเหลือลูกค้าภายใต้เงื่อนไข และ กฎหมาย ซึ่ง มี CC ใช้วาจาไม่สุภาพ กึ่งดูแคลน ว่า "คุณลูกค้ามาโวยวายใส่ Call Center แบบนี้ไม่มีประโยชน์นะครับ" เป็นการไม่ควรอย่างยิ่ง สิ่งที่ควรตอบคือ "ทางเราจะรีบแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นโดยเร็วที่สุดครับ และจะตอบกลับคุณลูกค้าภายใน.... "
3. ขอจดหมายเป็นลายลักษณ์อักษร ถึง สาเหตุ และปัญหาที่เกิดขึ้น เพราะโดยส่วนตัวแล้วยังมีความเชื่อมั่น(อยู่บ้าง) ว่า ทาง Traveloka จะปรับปรุงการทำงานตรงนี้ เขียนเป็น corrective and preventive action ลงนามโดยผู้บริหารหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง