อัพเดทล่าสุดที่ความเห็น 77 นะครับ

เรียน ท่าน CEO และผู้บริหารส่วนงาน Customer Service สายการบิน Thai Smile

สืบเนื่องจากกระเป๋าเดินทางผมหาย จากการเดินทางกับไทยสมายด์ครั้งแรกตั้งแต่วันที่ 8/12/2559 ปัจจุบันผ่านมา 5 วันแล้วก็ยังไม่มีความคืบหน้า ผมได้เริ่มประสานงานกับฝ่ายต่างของ Thai Smile ได้แก่ Lost & Found ของการบินไทยทั้งสนามบินเชียงใหม่และสนามบินสุวรรณภูมิ (เพราะไม่มี office Lost & Found ของ Thai Smile ซักที่) , Call Center , customer service email , Facebook ของท่านแล้วแต่ผมไม่ได้การประสานใดๆเลย หากผมไม่โทรติดต่อหรือส่งเรื่องเข้าไปเอง อีกทั้งเมื่อมีการประสานไปแล้วทีมงานต่างๆเหล่านี้ก็โยนเรื่องกันไปมา ผมจึงต้องขอส่งข้อมูลเหล่านี้ให้กับทุกท่านเองอีกครั้ง และอยากจะขอแจ้งว่าผมไม่ต้องการที่จะทำให้สายการบินของท่านลดความน่าเชื่อถือหรือโจมตีท่านแต่อย่างไรสิ่งที่ต้องการคือให้ท่านได้ทราบถึงปัญหาในส่วนของทีมงานของท่านและทำการแก้ไขให้การบริการดียิ่งๆขึ้นไป สำหรับค่าชดเชยใดๆผมไม่ขอรับจากท่านเพราะผมจะไม่กลับมาใช้บริการจากท่านอีกแล้ว

เหตุการณ์ที่เกิดขึ้นเป็นดังนี้

8/12/2559 ผมเดินทางกลับสายการบิน Thai Smile เที่ยวบินกทม.สุวรรณภูมิ-เชียงใหม่ WE160 ประมาณ 9.50 - 11.40 น. เมื่อถึงสนามบินเชียงใหม่พบว่า กระเป๋าเดินทางหาย จึงได้ประสานงานกับทาง Lost&Found เชียงใหม่ ของการบินไทยเพราะท่านใช้ร่วมกัน โดยได้รับแจ้งจากพนักงานของท่านว่าจะติดตามและแจ้งกลับภายในวันเดียวกันไม่ต้องห่วงหาเจอแน่ๆ โดยผมได้ให้ข้อมูลเรื่องกระเป๋าผมกับพนักงานของท่านโดยละเอียดและให้ดูตัวอย่างกระเป๋าที่หายเนื่องจากผมมีใบที่เหมือนกันไปด้วย

ช่วงเย็น หลังจากออกจากสนามบินเชียงใหม่แล้ว ทางผมยังคงไม่ได้รับการติดต่อใดๆจาก Lost&Found เชียงใหม่ ภรรยาผมจึงได้โทรกลับไปติดตามอีกครั้งเพราะเห็นว่าถ้ากระเป๋าอยู่น่าจะติดต่อมาได้แล้ว ทางพนักงานแจ้งว่าขอเวลาเช็คอีกสักครู่ จากนั้นโทรกลับมาที่ภรรยาผมถามซ้ำว่ากระเป๋ายี่ห้ออะไรนะจะได้ตามให้ ผมจึงเริ่มไม่มั่นใจว่ามีการติดตามหรือไม่ จึงได้ประสานกลับไปที่ Call Center ซึ่งเมื่อได้คุยกับทาง Call Center ก็ได้คำตอบเพียงว่าให้ติดต่อกับทาง Lost&Found เท่านั้นโดยบอกว่าไม่สามารถติดตามให้ได้และให้เบอร์ติดต่อ Lost & Found สุวรรณภูมิมา ทางภรรยาผมได้โทรเข้าไปสอบถาม Lost&Found สุวรรณภูมิ เขาก็ขอข้อมูลซ้ำอีกครั้งว่าเลขที่กระเป๋าอะไร เมื่อถามแล้วก็บอกว่า "Lost&Found เชียงใหม่ ออกเอกสารให้แล้วนี่เขาไม่ทำอะไรให้หรือ ถ้าออกแล้วก็ถามเขาสิ" สุดท้ายก็โยนเรื่องกลับมาให้ผมติดตามที่เชียงใหม่เอง เหมือนงานคงยุ่งมากๆทางภรรยาผมจึงวางสายไป ในวันที่ 8/12/59 นี้ผมได้แจ้งไว้กับพนักงานที่เชียงใหม่ว่าพรุ่งนี้โทรแจ้งผมหน่อยนะครับเพราะต้องการทราบความคืบหน้าแต่ก็ไม่มีการติดต่อใดๆจากทีมงานของท่านอีกเลย ไม่มีแม้จะถามกันซักคำ!!!  ว่ามีเสื้อผ้าใส่ไหม มีของใช้บ้างไหมระหว่างที่มาเชียงใหม่

9/12/2559 ผมรอรับสายจากทีมงานของท่านจนถึงเที่ยงผมคิดว่าทีมงานของท่านน่าจะยุ่งมากและผมไม่ทราบถึงปัญหาว่าถูกแก้ไขไปแค่ไหนแล้ว ผมจึงต้องโทรติดต่อกลับไปยัง Lost&Found เชียงใหม่ด้วยตนเองอีกครั้ง ทางพนักงานแจ้งว่ากระเป๋าผมไม่ได้โหลดมาจากสุวรรณภูมิแต่ยังไม่ทราบว่าเกิดจากอะไรขึ้น และขอเวลาอีก 30 นาทีเพื่อตรวจสอบอีกเช่นเคย ผ่านไปประมาณ 1 ชั่วโมงจึงมีพนักงานท่านใหม่ซึ่งไม่ใช่คนเดิมโทรมาและขอรายละเอียดทั้งหมดกับผมอีกครั้งและถามว่าผมดูละเอียดไหมว่าโหลดกระเป๋าผ่านสายพาน ผมจึงแจ้งว่า "วันที่ 8/12/2559 ผมเช็คอินและได้รับการออก tag พร้อมทั้งดูกระเป๋าผ่านสายพานเรียบร้อยแล้ว" พนักงานก็เริ่มอธิบายว่าอาจจะเกิดจากสาเหตุต่างๆนานา บอกว่ามันหายที่สุวรรณภูมิผมคงต้องติดต่อกับ Lost&Found สุวรรณภูมิเอง ผมจึงบอกว่าเมื่อวันที่ 8/12/59 ผมติดต่อแล้วแต่เขาโยนมาให้ติดต่อที่นี่และคุณเป็นบริษัทเดียวกันคุยให้ผมน่าจะเร็วกว่าผมไปอธิบายใหม่ทั้งหมดนะ เขาจึงบอกว่าจะเร่งดำเนินการหาให้และจะแจ้งกลับผมเช่นเคย แต่มีทิ้งท้ายไว้ว่าพรุ่งนี้ก็เสาร์ อาทิตย์แล้ว (หมายความว่าอย่างไร) และจนหมดวันก็ไม่ได้รับการติดต่อใดๆจากทีมของท่านเหมือนเดิม

ช่วงบ่ายวันที่ 9/12/59 ผมจึงลองโทรเข้า Call center 1181 อีกครั้งโดยระบบตอบรับแจ้งว่าต้องตามจาก Lost&Found จึงตัดสินใจเอาข้อมูลทั้ง 2 วันที่ผ่านมาไปแจ้งผ่านหน้า Facebook Official ของ Thai Smile Airway เพื่อขอความช่วยเหลือและแจ้งขอให้ผู้ที่เกี่ยวข้องโทรมาคุยเพื่อจะได้แก้ปัญหา เมื่อ Admin ได้รับเรื่องก็ขอให้ผมส่ง email ให้กับ customer service ของท่านด้วยตนเองอีกครั้ง จากนั้น customer service ของท่านแจ้งกลับมาใน email ว่าเสียใจและจะเร่งดำเนินการตรวจสอบให้ จากนั้นก็ส่ง email มาประมาณช่วง 15.30 ว่าขอภาพกระเป๋าที่หายอีกครั้ง (กระเป๋าหายจะเอาภาพจากไหนผมคิด แต่โชคดีผมมีใบที่เหมือนกันมาด้วยผมจึงต้องให้รถที่พาผมเดินทางเร่งขับกลับมาที่พักเพื่อถ่ายภาพให้ ใช้เวลาประมาณ 2 ชั่วโมง โดยผมได้แจ้ง customer service ทาง email ว่าขอ 2 ชั่วโมงเพราะเป็นวันศุกร์กลัวเขากลับบ้านก่อนแต่ไม่มีการตอบกลับใดๆ) เมื่อกลับมาถึงผมส่งภาพให้หมดแล้วทีม customer service ก็ไม่มี reply email ใดๆกลับมา ผมจึงกลับไปแจ้งทาง Facebook ของท่านว่ากรุณาติดต่อทางโทรศัพท์กับผมหน่อยและ inbox เบอร์ให้ Admin ตอบจอบคุณและแจ้งประสานให้แล้ว แต่ก็ยังไม่มีการติดต่อใดๆกลับมาจากทีมงานสายการบินเช่นเดิม

10/12/59 ผมตามเรื่องผ่านทาง Facebook ของท่าน โดยทาง admin ก็รับเรื่องไว้และตอบว่า ได้ดำเนินการแจ้งส่วนงานที่เกี่ยวข้องให้แล้ว เช่นเดิม และก็ไม่มีการประสานใดๆมาเช่นเดิม

11/12/59 ผมเดินทางกลับถึงสนามบินสุวรรณภูมิจึงเข้าไปสอบถามข้อมูลเรื่องกระเป๋าอีกครั้งที่ Lost&Found สุวรรณภูมิ เมื่อไปถึงก็แจ้งข้อมูลต่างๆให้กับพนักงานของ Lost&Found สุวรรณภูมิอีกครั้งได้รับคำตอบว่าหากระเป๋าผมไม่เจอทั้งๆที่โหลดผ่านไปแล้ว ผมจึงพยายามจะเล่ารายละเอียดว่าผมเจออะไรมาบ้าง และจะขอ Complain การบริการ พนักงานท่านนั้นก็รีบบอกว่าให้ติดต่อกับทาง Call Center หรือ Customer service ของ Thai Smile เองเพราะ Thai Smile ได้แยกไปเป็นอีกบริษัทแล้วและส่ง Contact มาให้ผม ผมจึงต้องกลับบ้านแบบงงๆว่าคุณไม่ใช่บริษัทเดียวกันหรือแล้วใช้ Lost&Found ด้วยกันทำไม

13/12/59 ผมจึงตัดสินใจทำจดหมายฉบับนี้เพื่อขอให้ทาง Admin page Facebook หรือช่องทางใดๆที่เห็นข้อมูลนี้โปรดส่งต่อข้อมูลให้ถึงท่าน CEO และผู้บริหารส่วนงาน Customer Service ที่เกี่ยวข้องของ Thai Smile เพื่อรับทราบถึงปัญหา รวมถึงใช้เพื่อประโยชน์ในการปรับปรุงหน่วยงานของท่านให้ดียิ่งขึ้น ไม่อยากให้ใครต้องมาพบเจอกับความรู้สึกเช่นนี้อีก และอยากจะบอกถึงความรู้สึกของผมจากการรับและการให้บริการของทีมงานสายการบินท่านในครั้งนี้

ที่ผมรู้สึกคือ ทีมงานสายการบินของท่านไม่มีความรับผิดชอบและใส่ใจในการให้บริการใดๆกับทางลูกค้าเลย รวมถึงไม่มีการ Proactive ป้องกันหรือแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าให้ลูกค้าคิดแค่ว่าลูกค้ารู้เรื่องกรณีปัญหานี้ทั้งหมด โดย
1. รับเรื่องแล้วแต่ไม่มีการ update แจ้งการติดตามใดๆเลยหลังจากรับเรื่อง หากไม่ประสานไปเองก็ไม่ติดต่อกลับมา
2. เมื่อเวลาผ่านไปหลายวันแล้วก็ยังไม่ติดต่อหรือให้แนวทาง หรือแจ้งความรับผิดชอบใดๆให้กับลูกค้า
3.กระเป๋าหายคงเป็นเรื่องธรรมดาของท่านแต่สำหรับผมถ้ารู้ได้เร็วผมก็จะได้เตรียมของใช้เองซึ่งเตรียมไปแล้ว แต่ถ้าท่านบอกให้รู้สถานการณ์ดีกว่านี้ผมคงท่องเที่ยวอย่างมีความสุขมากกว่านี้และไม่ต้องมาส่งจดหมายนี้ถึงท่าน
ผมไม่ต้องการเรียกร้องใดๆเพราะการชดเชยของท่านก็คงทำได้แค่ขอโทษ แต่อยากจะให้แก้ไขป้องกันให้กับลูกค้าท่านอื่นๆที่อาจจะประสบปัญหานี้แบบผมเพื่อช่วยลดความกังวลของลูกค้าไม่มากก็น้อย

ขอแสดงความนับถือและขออภัยหากทำให้ท่านต้องกังวลใจมา ณ ที่นี้

-----------------------------------------------------------

อัพเดทครับ

ขอขอบพระคุณทุกๆท่านที่ช่วยให้กำลังใจและการช่วยเหลือในการติดตามเรื่องกระเป๋าหายของผม รวมถึงทีมงาน Thai Smile ชุดล่าสุดที่ติดต่อเข้ามา
พอดีมีเรื่องยุ่งๆในช่วงวันที่ผ่านมาทำให้ยังไม่ได้เข้ามา Update ข้อมูลต่างๆ หลังจากที่มีการส่งเรื่องกระเป๋าหาย จากการประสานงานกับทางทีมงาน Thai Smile ใน 2 วันที่ผ่านมา มีความคืบหน้าเบื้องต้นดังนี้

13/12/59
ทางทีม Call Center และผู้บริหารทีมงานโทรติดต่อเข้ามาแสดงความเสียใจและขอโทษในเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับผมโดยตรง หลังจากนั้นจึงเริ่มแจ้งถึง Action ต่างๆ ที่ดำเนินการไปแล้วกับการตามหากระเป๋าให้ทราบ ซึ่งพอจะมีความคืบหน้าบ้างแล้ว Thai Smile แจ้งว่าต้องเดินเรื่องขอตรวจสอบภาพวงจรปิดให้เพิ่มเติม ในระหว่างวันนี้มี Update ให้ผมทราบเป็นระยะจากผู้บริหารเอง และแจ้งขอเวลาในการตรวจสอบภาพวงจรปิดในมุมต่างๆ เพิ่มเพราะต้องส่งเรื่องประสานขอภาพกับการท่า

14/12/59
ทีมงานส่งภาพกระเป๋าตอนที่ Check in เข้าสายพานเพื่อให้ผมยืนยันลักษณะของกระเป๋าที่หายอีกครั้ง จากภาพผมคาดว่าเป็นกระเป๋าของผม (เห็นแล้วพอจะมีความหวังขึ้นบ้างในการติดตาม) เมื่อได้ข้อมูลยืนยันลักษณะกระเป๋าจากผมแล้วทีมงานแจ้งว่าจะส่งเรื่องขอข้อมูลกับการท่าเพื่อขอดูภาพอย่างละเอียด ณ ช่วงเวลาดังกล่าวอีกครั้ง

ขอให้สามารถหาพบด้วยเถอะครับ

หากมีความคืบหน้าใดๆจะแจ้งให้ทราบอีกครั้งนะครับ