สวัสดีครับ

จากกระทู้เดิม: http://ppantip.com/topic/35819625

ผมได้ดำเนินการส่งเรื่องร้องเรียนปัญหาและได้รับการแก้ไขเป็นที่เรียบร้อย ซึ่งต้องขอบคุณทางสำนักงาน กสทช. และทาง True Move H มา ณ ที่นี้ด้วย

สรุปปัญหา:
* ใช้ Data Roaming ของ True Move H ที่ประเทศจีน (เดินทางไปมาระหว่างฉงชิ่งและเฉิงตู และมีออกนอกเมืองหลายครั้ง)
* เลือกเครือข่ายเป็น China Unicom (เลือก manual ผ่านสมาร์ทโฟน Acer Liquid X2) แต่ระบบมีการสลับเป็น China Mobile ให้เองโดยอัตโนมัติ
* ปัญหาดังกล่าวไม่ได้เกิดขึ้นครั้งเดียว แต่เกิดขึ้นเป็นสิบๆ ครั้งตลอดช่วงระยะเวลาการเดินทาง โดยมากมักเกิดการสลับเวลาที่ออกนอกเมือง อยู่ในเขา อยู่ในอาคารที่อับสัญญาณมากๆ
* ผมมั่นใจเรื่องการตั้ง Manual และมีการจับภาพหน้าจอเวลาเกิดปัญหาเอาไว้ตลอด
* ที่สำคัญก่อนหน้าไปจีน ก็เพิ่งกลับจากญี่ปุ่น เปิด Data Roaming เหมือนกัน แต่ไม่พบปัญหา .. อีกอย่าง ผมเดินทางต่างประเทศปีละ 10 ครั้งเป็นอย่างต่ำ และเดินทางแบบนี้มาเป็นสิบปีครับ
* ตอนอยู่ที่จีนครั้งนี้ พอมันสลับจาก China Unicom มาเป็น China Mobile -- ผมก็สลับกลับ ใช้ได้ซักพัก ระบบมันสลับเองอีกแล้ว เป็นอย่างนี้อยู่เป็นสิบรอบ .. จะคงอยู่ใน China Unicom ได้ ก็ต้องอยู่ในเมืองในพื้นที่ที่สัญญาณดีๆ มันถึงจะไม่สลับ

ผมเขียนอธิบายไว้ให้อีกรอบ เพราะมีบางความเห็นบอกว่า เค้าไม่เคยเจอ เดินทางที่จีนตลอด (ของผมแค่ 3-4 ครั้ง) -- อยากบอกว่า ผมก็เดินทางเยอะ และเพิ่งเจอครั้งนี้ครับ

-----------

17 พ.ย. - โพสต์บน Pantip:

หลังจากเกิดปัญหา ผมก็โพสต์บน Pantip แต่ไม่ได้หวังจะใช้บริการคุณ Intelligence อยู่แล้ว เพราะคาดเดาคำตอบได้ไม่ยาก

แต่ที่น่าสนใจคือ คำตอบนี้ครับ

"การใช้งานโรมมิ่งกรณีที่ตัวเครื่องโทรศัพท์เปลี่ยนจากการใช้งาน China Unicom ไปจับสัญญาณอีกเครือข่าย China Mobile นั้นอาจจะเป็นเพราะขณะที่ท่านสมาชิกใช้งานอยู่นั้นได้เดินทางไปในพื้นที่ที่ไม่มีสัญญาณของเครือข่าย China Unicom เมื่อตัวเครื่องโทรศัพท์จับสัญญาณใหม่ตัวเครื่องจะมีการค้นหาเครือข่ายที่แรงที่สุดในพื้นที่นั้นๆครับ" -- Intelligence - 17 พ.ย. 59

อันนี้ผมไม่การันตีข้อมูลว่าจริงเท็จแค่ไหน แต่น่าจะใช้เป็นข้อมูลเสริมสำหรับหลายๆ ท่านได้ รวมถึงท่านที่สงสัยว่า เลือก Manual แล้วมันสลับเป็นอีกโอเปอเรเตอร์ได้อย่างไร

ดังนั้นเก็บตรงนี้ไว้เป็นข้อมูลครับ หากใครเจอปัญหา จะได้ใช้อ้างอิงได้ เพราะเราตั้ง Manual แล้ว โดยในบิลมันจะเห็นชัดเจนครับ ว่าพอสลับไปเป็นระบบที่เราต้องการใช้ เดี๋ยวมันก็จะสลับไปเป็นระบบอื่นที่คลื่นแรงกว่าให้เองโดยอัตโนมัติแม้เราจะตั้ง Manual

จากนั้นผมได้รับข้อความอีกว่า

"เนื่องจากมีการใช้งานเกิดขึ้นจริง ทางเราไม่สามารถปรับยอดดังกล่าวได้ครับ ในส่วนของสัญญาณใช้งาน แต่ละพื้นที่ในต่างประเทศ ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการเครือข่ายต่างประเทศครับ" -- Intelligence - 20 พ.ย. 59

ซึ่งผมไม่พอใจกับทางออก แต่ติดที่ว่าต้องเดินทางไปต่างประเทศ ก็เลยส่งเรื่องไปทาง กสทช. และศูนย์รับเรื่องร้องเรียนของ True Move H (ปกติจะโทรเข้าคอลเซ็นเตอร์เพื่อเคลียร์ปัญหา* -- มีเรื่องนี้ฝากทิ้งท้ายด้วย)

ในโพสต์เดิมดังกล่าว มีบางท่านไม่เชื่อว่าไม่ใช่ User Error ซึ่งผมได้อธิบายอย่างละเอียดไปแล้ว ก็แล้วแต่พิจารณาครับ

-----------

21 พ.ย. 59 - ส่งเรื่องร้องเรียนทางอีเมลพร้อมหลักฐาน

ส่งถึง: voc@truecorp.co.th, 1200@nbtc.go.th
เนื้อหา:
1. บอกเล่าเหตุการณ์ตามลำดับ เน้นเรื่องที่ผมตั้ง Manual แล้วตามข้อแนะนำของ True Move H
2. ประกอบด้วยข้อความที่ได้รับจาก Mr. Intelligence เรื่องการสลับเครือข่ายเองกรณีสัญญาณแรง
3. หลักฐานหน้าเว็บของ True Move H ถึงวิธีการตั้งค่า ซึ่งผมได้ปฏิบัติตามอย่างถูกต้องครบถ้วนทุกประการ
4. บิลค่าบริการ
5. สำเนาบัตรประชาชน
6. บันทึกการร้องเรียน
7. สิ่งที่ผมต้องการ (ยกเลิกการเก็บเงินเฉพาะส่วนที่ผมไม่ได้ (ต้องการ) ใช้งาน ซึ่งก็คือ China Mobile)
8. ผมทิ้งท้ายไว้ด้วยว่า ผมจะไม่จ่ายค่าบริการใดๆ ทั้งสิ้นจนกว่าจะยุติข้อพิพาทนี้ และผมยอมให้ทาง True Move H ระงับบริการไว้ได้เลยตั้งแต่วันนี้เป็นต้นไป หรือหากไม่ระงับ ผมก็จะไม่จ่ายค่าบริการใดๆ หลังจากวันนี้ -- แล้วผมก็ปิดเครื่องทันที พร้อมออกเดินทางไปต่างประเทศ

ภาพแบบฟอร์มบันทึกการร้องเรียนที่ส่ง



ผมส่งรายการทั้งหมดทางอีเมลราว 1.00 น. ของวันดังกล่าว และตอนเช้าพอเปิดทำงาน ก็ได้รับอีเมลตอบกลับจากสำนักงานบริหารข้อมูลกลาง ของ กสทช. อีกซักพักก็มีอีเมลอีกฉบับส่งมาว่า เรื่องดังกล่าวอยู่ในความดูแลของ "สำนักรับเรื่องร้องเรียนและคุ้มครองผู้บริโภคในกิจการโทรคมนาคม" และได้ส่งเรื่องต่อให้แล้ว

ซึ่งความจริงผมก็ได้ส่งเรื่องให้สำนักฯ ที่ว่าเรียบร้อยแล้วในลูปอีเมลเดียวกัน
ดังนั้นใครที่มีปัญหาเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียน ให้ส่งไปที่ tcp.service@nbtc.go.th ได้โดยตรงครับ

-----------

22 พ.ย. 59 - สำนักรับเรื่องร้องเรียนฯ ตอบกลับอีเมล

ถัดมาแค่ 1 วัน ทางสำนักรับเรื่องร้องเรียนฯ ก็ตอบกลับมา และแจ้งว่า จะอัพเดตความคืบหน้าอีกครั้งหลังจากที่เจ้าหน้าที่ได้ตรวจสอบข้อเท็จจริงเสร็จสิ้น

-----------

24 พ.ย. 59 - ได้รับการติดต่อกลับจาก True Move H

ผมได้รับอีเมลจาก เรียล มูฟ (True Move H) - voc@truecorp.co.th ในเวลา 3 วันนับจากยื่นเรื่อง ซึ่งถือว่ารวดเร็ว (ฉบับที่ 1)

อีเมลดังกล่าวแจ้งว่า ตรวจพบการใช้งาน Data Roaming ของผม บนทั้งสองเครือข่าย
และไม่สามารถติดต่อผมทางโทรศัพท์ได้ และขอเบอร์ติดต่อกลับและวันเวลาที่สะดวกให้ติดต่อ

ซึ่งในวันเดียวกัน ผมตอบกลับไปว่า

ผมอยู่ต่างประเทศ และไม่ใช้ Roaming ของ True Move H -- เรียกว่า ปิดเครื่องทิ้งไปเลย (ผมมีหลายเบอร์) และแจ้งให้ทาง True Move H หาข้อสรุปมา พร้อมระบุว่า หากไม่ยกเลิกค่าบริการในส่วน China Mobile ให้ ก็ให้ทาง กสทช. ตัดสินไป

ในวันเดียวกันก็ได้อีเมลจาก True Move H (ฉบับที่ 2) พร้อมระบุว่า

* ทางบริษัทมีการส่งการแจ้งเตือนทาง SMS ให้ผมแล้วเวลาระบบมีการสลับการใช้งานระหว่างเครือข่าย ว่าจะเกิดค่าใช้จ่าย
ในมุมผมคือ ผมได้รับข้อความแจ้งเตือน และเลือกที่จะไม่สนใจ เพราะถือว่า ผมทำทุกอย่างถูกต้อง เลือ ก Manual Setting ถูกต้อง แถมระบบมันสลับไปอีกเครือข่ายเองหลายครั้ง จะให้ผมทำยังไง ในเมื่อผมก็ต้องใช้งาน ดังนั้นผมจึงสลับกลับคืน และมันก็สลับกลับไป วนไปวนมาแบบนี้ เรียกว่าได้ SMS แจ้งเตือนเยอะเลยครับ แต่ไม่มีทางเลือก

* มีการบอกว่า ผมใช้งานบน China Mobile ได้ตามปกติ (เกิดการใช้งาน)
ในมุมผมคือ ผมใช้งานแบบไม่ตั้งใจ กล่าวคือ เช็กอีเมลบนมือถือ เปิด Google Maps ฯลฯ โดยที่ผมไม่ได้มาสนใจตลอดว่า ตอนนี้มันอยู่เครือข่ายไหน ** เพราะที่จริงแล้ว มันไม่ควรถูกสลับเครือข่ายแบบอัตโนมัติ **

* จากนั้นก็อธิบายตารางการใช้งาน ค่าบริการที่เกิดขึ้น ฯลฯ

แต่ท้ายสุด ก็บอกว่า

"อย่างไรแล้วเพื่อเป็นการยุติข้อร้องเรียน ทางเรา พิจารณาปรับลดค่าบริการ Data Roaming บนเครือข่าย China Mobile ในรอบบิล 10-11/2559 ให้แก่หมายเลข xxxxxx รวมจำนวน x,xxx.xx บาท (รวม VAT)  หากท่านรับข้อเสนอดังกล่าว รบกวนส่ง E-mail ยืนยันผลการตรวจสอบเพื่อที่ทางเราจะดำเนินการส่งเรื่องปรับลดค่าบริการต่อไปค่ะ"

ง่ายๆ คือ พยายามบอกว่า ทาง True Move H คิดค่าบริการถูกต้องแล้ว แต่เพื่อยุติปัญหา ก็ยอมปรับลดค่าบริการให้ตามที่ผมร้องขอ

-----------

25 พ.ย. 59 - ผมตอบกลับและทาง True Move H ส่งเรื่องปรับปรุงค่าใช้บริการ

ผมตอบอีเมลชี้แจงกลับไปและไม่ยอมรับในความผิดพลาด พร้อมชี้แจงสั้นๆ อีกครั้ง (ถ้าเค้าไม่เถียงกลับมา ผมก็จบ)

และแจ้งตอบรับข้อเสนอ และให้รีบดำเนินการ พร้อมแจ้งให้ผ่อนผันระยะเวลาชำระค่าบริการออกไป เพราะมันเลยกำหนดมามากแล้ว และผมยังอยู่ต่างประเทศ กว่าจะกลับก็ต้นเดือน ธ.ค. 59

ในวันเดียวกัน ทาง True Move H ได้ตอบกลับมาแจ้งว่า ส่งเรื่องปรับปรุงค่าบริการ และยกเว้นการระงับสัญญาณกรณีชำระล่าช้าไว้ให้ด้วย

ก็เป็นอันจบคดีกับ True Move H ไป

--------------

30 พ.ย. 59 - ปรับปรุงค่าบริการเสร็จเรียบร้อย
6 ธ.ค. 59 - ผมจ่ายค่าบริการสองเดือนที่ค้างไว้ (ค้างไว้เพราะว่า ค่า Data Roaming มันคร่อมเกี่ยวทั้งสองเดือน จึงไม่จ่ายทั้งสองเดือน)
6. ธ.ค. 59 - ผมแจ้งเรื่องไปทาง กสทช. ผ่านอีเมล ว่า ยุติข้อพิพาทเรียบร้อยแล้ว
7 ธ.ค. 59 - ได้รับการตอบกลับจาก กสทช. (สำนักรับเรื่องร้องเรียน) ว่า รับทราบและยุติเรื่องดังกล่าวให้แล้ว
10 ธ.ค. 59 - ได้รับแบบฟอร์มจากทาง True Move H จำนวน 2 ฉบับ

1. เอกสารรับเรื่องร้องเรียน
2. เอกสารเจรจาตกลง

ซึ่งผมอ่านทุกข้อความ (ว่าไม่มีการโบ้ยความผิดมาทางผม ผมไม่โอเค) และเซ็นกลับไปให้เรียบร้อย



*****************************

สิ่งที่อยากจะแบ่งปัน คือ

1. การเข้าสู่กระบวนการร้องเรียนเป็นเรื่องไม่ได้ยุ่งยาก และขอบคุณเจ้าหน้าที่ของทั้ง กสทช. และ True Move H ที่เร่งดำเนินการให้ เร็วกว่าที่ผมคาดคิดไว้ เรียกว่าแค่ 3 วันจบ (ยอมลดค่าบริการ) และจบอย่างเป็นทางการใน 14 วัน (แต่ก่อนหน้านั้น ค่าบริการถูกปรับลดให้เรียบร้อยแล้ว)

2. เจ้าหน้าที่ของ True Move H ที่ตอบกลับมา เป็นท่านเดิมตั้งแต่แรก ทำให้เข้าใจเรื่องราวได้ดี

นี่เป็นครั้งแรกที่ผมเข้าสู่กระบวนการลักษณะนี้ เพราะไม่อยากคาราคาซังและพอดีต้องเดินทางไปต่างประเทศ จึงไม่สะดวกใช้โทรศัพท์คุยกัน แต่ปกติแล้วอยากแชร์ว่า การร้องเรียนไม่จำเป็นต้องป่าวประกาศหรือโพทนาทางหน้าเว็บหรือสื่อโซเชียลเสมอไปครับ

ผมแนะนำว่า เรื่องพวกนี้ทำในที่ลับก่อน คุณเจรจาได้ดีกว่า ถ้าอีกฝ่ายไม่มีอำนาจเจรจา ให้ลองต่อรองขอให้ส่งเรื่องดู ที่ผ่านมาไม่ว่าจะบริษัทไหนค่ายไหน ผมเลือกที่จะเคลียร์เองก่อน และส่วนใหญ่ก็ประสบความสำเร็จด้วยดี อย่างของ AIS นี่ก็เคลียร์กันไปหลายเรื่อง หรือ True Move H เองก็มีปัญหาเรื่อง billing ที่ไม่ถูกต้องบ้าง ก็จบไปโดยที่ไม่ต้องโพสต์บนโลกโซเชียลทุกครั้ง

ขออย่างเดียวว่า สิ่งที่คุณร้องเรียน เป็นสิ่งที่ถูกต้องและสุจริต -- ผมเห็นบางเคส ลูกค้าก็เอาแต่ใจเกินไป บางคนเอาค่าเยียวยาทางจิตใจ ค่าเสียเวลา ค่าโน่นค่านี่ หรือบางทีบริษัทเค้าชดเชยให้แล้ว ก็ยังไม่พอใจ แต่ก็ไม่บอกว่าตัวเองต้องการอะไร

การเจรจา บอกไปเลยว่า คุณต้องการอะไร ให้ได้มั้ย ให้ไม่ได้เพราะอะไร และคำนึงถึงความเป็นไปได้
ทุกวันนี้ผู้บริโภคมีพลังมากกว่าเดิม มากกว่าก่อนที่เราจะมีอินเทอร์เน็ต
แต่โปรดเก็บพลังเหล่านั้นไว้ใช้ยามจำเป็น และลองใช้กระบวนการตามลูปปกติที่มีอยู่ เพื่อแก้ปัญหาก่อน ผมว่าน่าจะเป็นแนวทางที่ถูกต้องมากกว่า

บอกตามตรงว่า การที่ True, AIS, Dtac และบริษัทอื่นๆ มีคนมานั่งเฝ้า Pantip ให้แบบนี้ ก็นับว่าสุดยอดแล้วครับ ประเทศพัฒนาแล้วหลายๆ ประเทศ ยังไม่ทำกันขนาดนี้เลย .. นั่งเฝ้าเว็บบอร์ด รอรับคำตำหนิและช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้า

ท้ายสุด ขอบคุณทาง VOC ของ True Move H และทางเจ้าหน้าที่ของสำนักร้องเรียนฯ กสทช. มา ณ ที่นี้

ท่านใดอยากแจม เชิญด้านล่างได้ครับ