สวัสดีค่ะ อันนี้เป็นกระทู้แรกของเรา ถ้าลงผิดห้องยังไงขออภัยไว้ล่วงหน้าด้วยนะคะ
เรื่องมีอยู่ว่าแฟนเราเป็นคนชอบใช้ปากกาหมึกซึมของMontblanc พอใช้ไปใช้มาปากกามีอาการหมึกรั่วซึม ก็เลยตัดสินใจเอาปากกาไปส่งซ่อมที่ร้านMontblancที่สยามพารากอน(เป็นสาขาเดียวที่มีแผนกซ่อมแซมสินค้า) วันนั้นพนักงานทางร้านบอกว่าต้องรอช่างซ่อมมาประเมินอาการและราคาค่าซ่อม ทางเราก็โอเค พอวันต่อมาทางMontblancสยามพารากอนก็ได้โทรมาบอกรายการซ่อมและราคาค่าซ่อมปากกา ราคาซ่อมอยู่ที่ประมาณห้าพันกว่าบาท พอได้ยินราคาค่าซ่อมก็ลังเลว่าจะซ่อมหรือซื้อใหม่จะคุ้มค่ากว่ากัน ทางเรากะแฟนก็เลยตัดสินใจไปรับปากกากลับมาก่อนแล้วค่อยมาตัดสินใจอีกทีว่าจะซ่อมดีมั้ย สุดท้ายด้วยความที่เป็นปากกาแท่งโปรด ทางเรากับแฟนเลยได้ตัดสินใจส่งปากกาไปซ่อมอีกครั้ง โดยครั้งนี้เราได้ส่งปากกาซ่อมที่Montblancสาขาดิเอ็มโพเรียม ที่ตัดสินใจส่งซ่อมที่สาขานี้เป็นเพราะว่าทางMontblancทุกสาขามีบริการส่งต่อสินค้าที่ลูกค้านำมาซ่อมแซมไปยังสาขาสยามพารากอนให้ และวันนั้นเราก็ไปทำธุระแถวนั้นพอดีก็เลยตัดสินใจส่งซ่อมที่สาขาดิเอ็มโพเรียมนี่แหละสะดวกดี ในตอนที่รับปากกาไปซ่อม ทางพนักงานได้มีการตรวจสอบสภาพปากกาอย่างละเอียดโดยใช้แว่นขยาย(loop) และทางพนักงานก็ได้ทำการลงรายละเอียดต่างๆเช่น ซีเรียลนัมเบอร์ของปากกา รุ่นของปากกา รวมทั้งรายละเอียดรอยขีดข่วนที่เกิดขึ้นจากการใช้งานบนปากกาไว้ในแบบฟอร์มส่งซ่อมสินค้าด้วย พนักงานได้บอกกับทางเราว่าปากกามีรอยขนแมวที่เกิดจากการใช้งานโดยทั่วไป แล้วก็ระบุรายละเอียดตามนี้ ซึ่งเราก็ไม่ได้ขัดอะไรเพราะรายละเอียดที่พนักงานระบุตรงกับความเป็นจริง และเราก็ได้แจ้งกับทางพนักงานว่าเมื่อปากกาซ่อมเสร็จเราจะไปรับเองที่สาขาสยามพารากอน

อันนี้เป็นรูปแบบฟอร์มส่งซ่อม


ปากกาของแฟนเราหน้าตาเป็นแบบนี้(รูปมาจากในเว็บนะคะ)


เมื่อปากกาซ่อมเสร็จ เราก้เดินทางไปสยามพารากอนเพื่อไปรับปากกา ก่อนจะตกลงเซ็นรับปากกา แฟนก้เราได้เอาแว่นขยายส่องดูสภาพปากกาหลังจากที่ซ่อมแล้ว ปรากฎว่า หัวปากกาหมึกซึมงอเหมือนโดนทำตก และหัวปากกามีรอยบากลึก ซึ่งรอยทั้งสองรายการนี้เกิดขึ้นหลังจากการส่งซ่อม ทางเราจึงปฏิเสธที่จะรับปากกาคืน พร้อมทั้งแจ้งพนักงานที่สาขาสยามพารากอนให้ทราบถึงสิ่งที่เกิดขึ้น พนักงานทำหน้าไม่สบอารมณ์และยืนยันว่าทางร้านเค้าไม่ได้เป็นคนทำ พร้อมกันนั้นเค้าก็ได้เอาปากกาเรากลับไปหลังร้านอีกครั้งเพื่อทำการดัดหัวปากกาที่งอ แล้วเค้าก็เอาปากกามาส่งคืนเรา เมื่อเช็คดูแล้วหัวปากกาก็ยังโค้งงออยู่ดี ทางพนักงานบอกแค่ว่าแก้ไขให้ดีที่สุดได้เท่านี้ ส่วนเรื่องรอยลึกบนหัวปากกาคงทำอะไรให้ไม่ได้ พร้อมทั้งกล่าวอ้างว่าปากกามีสภาพนี้มาตั้งแต่วันที่สาขาดิเอ็มโพเรียมส่งมาให้ ซึ่งเราก้ชี้แจงไปว่ามันเป็นไปไม่ได้ เพราะตอนที่ส่งปากกาซ่อมที่สาขาดิเอ็มโพเรียม พนักงานที่นั่นได้เช็คสภาพแล้วและบอกว่ามีแค่รอยขนแมว กับรอยอื่นๆที่ระบุไว้ในใบส่งซ่อม หลังจากที่ทางเรายืนยันไปแบบนั่น ทางพนักงานที่สาขาพารากอนเลยบอกว่าขอเวลาปรึกษากับผู้จัดการสาขาดูก่อนแล้วจะแจ้งกลับไป หลังจากนั้นประมาณสามวัน ทางร้านก็ได้โทรมาบอกเราว่าทางร้านไม่รับผิดชอบต่อรอยที่เกิดขึ้นและยืนยันว่าทางเราเป็นคนที่ทำให้เกิดรอบนั้นขึ้นมาเอง พร้อมทั้งบอกกับเราว่าถ้าไม่พอใจก็ให้ส่งอีเมลทางทางMontblanc เอาเอง

โอเค หลังจากที่โดนปัดความรับผิดชอบจากทางสาขาสยามพารากอน เราเลยตัดสินใจส่งอีเมลไปทางMontblanc เพื่อหวังให้เค้าช่วยตามเรื่องที่เกิดขึ้นให้ หลังจากนั้นสองวันเราก้ได้อีเมลตอบกลับมาว่า เค้าจะติดต่อให้ทางสาขาประสานกลับมาทางเราอีกที หลังจากนั้นก้เงียบหายไป โดยไม่มีใครจากทางสาขาสยามพารากอนติดต่อมาเลย เราเลยตัดสินใจโทรไปที่ Montblanc สาขาดิเอ็มโพเรียมคุยกับพนักงานที่รับปากกาของเราเพื่อสอบถามรายละเอียดเรื่องนี้ พนักงานคนนั้นก้ยืนยันกับเราว่า วันนั้นที่รับปากกามาได้เช็คดูอย่างดีแล้วว่าปากกามีแค่รอยขนแมวและรอยอื่นๆที่ระบุไว้ในใบซ่อม แต่ไม่มีรอยลึกบนหัวปากกาและหัวปากกามีสภาพปกติ ไม่โก่งไม่โค้งงอแต่อย่างใด และบอกกับเราว่าเดี๋ยวจะลองตามเรื่องให้ (ระหว่างที่คุยกันเราได้อัดเสียงการสนทนาเอาไว้ด้วย)

หลังจากนั้นก็ไม่มีใครติดต่อกลับมาอีก เราเลยตัดสินใจส่งอีเมลไปถามที่ Montblanc อีกครั้ง โดยทางนั้นได้ส่งกลับมาเพียงแค่


อ้าวแล้วทำไมพนักงานทั้งสองสาขาพูดไม่ตรงกันล่ะ ทางสาขาดิเอ็มโพเรียมที่รับปากกาเราไปซ่อมบอกกับเราทางโทรศัพท์ยืนยันว่าปากกามีแค่รอยขนแมว แต่ทำไมทางสาขาสยามพารากอนกลับบอกว่ารอยลึกที่หัวปากกาทางเราเป็นคนทำ สรุปพูดกลับไปกลับมาแบบนี้ทางแล้วจะให้ทางลูกค้าเชื่อถือในแบรนด์คุณได้อย่างไร แถมยังผูกขาดการซ่อมอยู่ที่เดียวในประเทศไทยอีก ทางร้านคงคิดว่าจะมัดมือชกเอาเปรียบผู้บริโภคยังไงก็ได้ แต่อย่าลืมนะคะว่า ลูกค้ายังมีทางเลือกอีกทางคือเลิกใช้สินค้าของคุณและสาปส่งแบรนด์คุณอย่างถาวร บอกตรงๆว่าช็อคกับการบริการหลังการขายของปากกาแบรนด์ระดับโลก พร้อมกับรู้เหตุผลแล้วว่าทำไมทางสาขาสยามพารากอนถึงได้กล้าท้าทายให้เราส่งอีเมลไปทาง Montblanc เองโดยตรง เพราะสุดท้ายทางMontblanc ก็ไม่ได้มีมาตรการอะไรมารักษามาตรฐานการบริการแต่อย่างใด
เราเลยอยากจะมาเล่าไว้เป็นอุทธาหรณ์ให้คนที่คิดจะซื้อปากกาแบรนด์นี้มาใช้ว่า ให้คิดดีๆก่อนที่จะตัดสินใจซื้อนะคะ ไม่งั้นอาจตั้งมานั่งเจ็บใจและเสียเวลา เสียความรู้สึกแบบเรา