กระทู้นี้เรายืม account เพื่อนมา เพื่อตั้งใจจะเล่าประสบการณ์เกี่ยวกับบริการหลังการขาย
จากการซื้อกระเป๋า Samsonite Red และเพื่อสอบถามความคืบหน้าในการเคลมจากบริษัท  

ขออนุญาตเล่าเรียงลำดับตามเหตุการณ์เลยนะคะ
เริ่มต้นจาก วันที่ 29 ธ.ค. 2558
เราซื้อกระเป๋ายี่ห้อ Samsonite Red รุ่น Brillo Backpack Dark Blue
จากสาขาสยามพารากอน ราคา 6,000 บาท (เป็นราคาโปรโมชั่น)
สาเหตุที่เลือกซื้อกระเป๋าเป็นเพราะต้องการกระเป๋าสะพาย
ที่ทนทาน ขนาดกลางๆ ไม่เทอะทะ และสามารถใส่โน๊ตบุ๊คได้ด้วย



หลังจากนั้นเมื่อใช้ไปได้ประมาณสามวัน ซิปกระเป๋าก็ติดจนรูดไม่ได้ตามภาพด้านล่าง



เราเลยโทรไปที่ สนง. ใหญ่ ของ Samsonite Thailand
เพื่อสอบถามเรื่องการขอคืนเงินเนื่องจากไม่พอใจในตัวสินค้า
รวมถึงสอบถามเรื่องการเคลมสินค้าด้วย

เจ้าหน้าที่ให้เราไปเปลี่ยนกระเป๋าใบใหม่ที่สาขาที่เราซื้อ  
หลังจากเปลี่ยนกระเป๋าใบใหม่ไปแล้ว ถ้าเจอปัญหาเดิมอีก
ทางบริษัทฯ จะออก voucher ให้เราไปเปลี่ยนเป็นกระเป๋ารุ่นอื่นแทนใบเดิม

หลังจากที่โทรไป เราก็เอากระเป๋าไปเคลมที่พารากอน
พนักงานก็ลองรูดซิปกระเป๋าอยู่นาน
จากนั้นเราก็ได้ยินพนักงานผู้หญิงคนหนึ่งพูดกับพนักงานผู้ชายที่รับกระเป๋าเราไปว่า
“กระเป๋าใบนี้คือใบที่มีปัญหาวันนั้นนี่ พี่ซ่อมไปแล้วครั้งหนึ่งตอนเช้า”
พนักงานคงคิดว่าเราไม่ได้ยิน
เราเสียความรู้สึกมากที่พนักงานเอาของมีตำหนิมาขายแบบนี้
ยืนรออยู่นานจนสุดท้ายพนักงานผู้ชายเอากระเป๋าใบใหม่มาเปลี่ยนให้เพราะแก้ปัญหาไม่ได้
เราก็เลยรับมาโดยที่ไม่ได้เอาความเรื่องที่พนักงานคุยกันเมื่อสักครู่

หลังจากนั้นเราก็ใช้กระเป๋าใบเปลี่ยนใหม่นี้ไปทำงานมาตลอด
ระหว่างนั้นซิปกระเป๋าก็รูดแล้วติดแบบเดิมหลายครั้ง
บางครั้งเราก็แก้เองได้ แต่ประมาณสามครั้งหลังที่เราแก้เองไม่ไหวแล้วจริงๆ
เลยตัดสินใจเอากระเป๋าไปเคลมหลายครั้ง แต่จนแล้วจนรอดก็เกิดปัญหาทุกครั้ง

ครั้งแรก: จะไปส่งเคลม แต่ไม่ได้เคลม พนักงานพยายามกระชากซิปกระเป๋าให้กลับมาใช้ได้เมื่อเดิม
พนักงานให้ไปเขียนใบเคลมที่เคาน์เตอร์ Samsonite อีกชั้นหนึ่งของห้าง
แต่พนักงานตรงเคาน์เตอร์นั้นไม่ให้เราส่งเคลม และพยายามกระชากซิปกระเป๋า
จนสุดท้ายก็ใช้งานได้ (ต้องใช้คำว่ากระชาก เพราะพี่เขาดึงแรงมากจริงๆค่ะ)

ครั้งที่สอง: พนักงานที่เคาน์เตอร์ Samsonite Red พยายามแก้กันเอง จากนั้นบอกให้เราใช้เทียนไขถูที่ซิป
และยังตำหนิเราอีกด้วยว่า “คุณลูกค้ารูดซิปกระเป๋าผิดวิธีหรือเปล่า”
เจอประโยค “คุณลูกค้ารูดซิปกระเป๋าผิดวิธีหรือเปล่า”  เข้าไป เรานี่อึ้งมากจริงๆ
เพราะตั้งแต่ใช้กระเป๋าที่มีซิปมาหลายยี่ห้อ ก็ไม่เคยเจอปัญหาแบบนี้
นอกจากพนักงานเอาของมีตำหนิมาขาย ไม่ยอมส่งเคลมบริษัทให้เราแล้ว
เรายังไม่ว่านะ แต่มาตำหนิเราแบบนี้ เรารับไม่ได้และเคืองมากจริงๆ
นี่หรอคือพนักงานขายที่บริษัทได้อบรมมาดีแล้ว อย่างน้อยคุณควรมี Service mind บ้าง
ใจเค้าใจเรา ควรจะส่งเคลมบริษัทตั้งแต่แรก ถ้าคุณไม่มีนัยยะซ่อนเร้นอะไร
เช่น เอาของมีตำหนิมาขายเองโดยไม่ได้ report บริษัทแต่แรก

ครั้งที่สาม: ทนใช้ต่อไม่ไหวแล้วจริงๆ เลยบอกให้พนักงานส่งเคลมเปลี่ยนซิปไปเลย
แต่สุดท้ายพนักงานก็ไม่ได้ส่ง
พนักงานพยายามแก้ปัญหาเองแล้วให้เรารับกระเป๋าคืนมา
เราถามพนักงานตรงเคาน์เตอร์ว่า "กระเป๋ารุ่นนี้มีปัญหาจากการผลิตหรือเปล่า"
พนักงานตอบอ้อมๆมาว่า "สาขาพารากอนส่งสินค้ารุ่นนี้กลับไปที่ สนง. ใหญ่หมดแล้ว ตอนนี้ไม่วางขายแล้ว"
หลังจากเหตุการณ์ทั้งสามครั้งเราก็เริ่มสงสัยจริงๆแล้วว่ากระเป๋ารุ่นนี้มีข้อผิดพลาดจากการผลิตหรือเปล่า
ทำไมเราถึงมีปัญหาเดิมๆกับกระเป๋าใบนี้ ก็เลยโทรไปที่ สนง. ใหญ่
เราโทรไปครั้งแรกตอน 8.59 เจ้าหน้าที่ที่ดูแลติดประชุมก็เลยวางสายไป กว่าเราจะติดต่อเจ้าหน้าที่คนนั้นได้ก็ 13.53 เข้าไปแล้ว
(เราไม่รู้ว่าเจ้าหน้าที่ที่ดูแลโดยตรงตั้งใจไม่รับสายหรือเปล่า เพราะเจ้าหน้าที่ที่รับสายคนแรกให้เบอร์ต่อของเจ้าหน้าที่ที่ดูแลโดยตรงไว้
บอกให้กดเบอร์ต่อเองได้เลยหลัง 10.00  แต่เราโทรแล้วไม่มีคนรับสายตลอด จนเราโทรเข้าเบอร์กลาง แล้วให้ต่อสายให้)
คำตอบที่ได้จากการสนทนาครั้งนี้คือ กระเป๋ารุ่นที่เราซื้อมาไม่มีข้อผิดพลาดจากการผลิตเลย
และที่สาขาไม่เคยส่งสินค้ากลับไปที่ สนง. ใหญ่ด้วย คงเป็นการโอนย้ายสินค้าระหว่างสาขากันเอง
และเราได้สอบถามเรื่องที่เจ้าหน้าที่คนนี้เคยแจ้งเราไว้เกี่ยวกับ voucher ที่จะให้เราไปเปลี่ยนรุ่นกระเป๋า
หากมีปัญหาจากการใช้งานเกิดขึ้นอีก คำตอบที่เราได้คือ ให้เราส่งกระเป๋าเข้าไปที่ สนง. ใหญ่เพื่อพิจารณาว่าจะทำอย่างไร
ได้ยินอย่างนี้ก็นึกสงสัยเหมือนกันนะคะ ว่าตกลงกระเป๋ารุ่นดังกล่าวส่งกลับคืน สนง. ใหญ่ จริงหรือไม่
แต่เราไม่อยากจะสืบถามเรื่องราวอะไรแล้ว  เพราะเหนื่อยมากๆ
เราแค่ต้องการใช้กระเป๋าโดยที่ไม่ต้องเดินไปส่งเคลมที่เคาน์เตอร์เดือนละ 2-3 ครั้งแบบนี้

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
มาถึงส่วนของการส่งเคลมแล้ว

เราส่งกระเป๋าไปวันที่ 26 มี.ค. 2559 และมีพนักงานโทรแจ้งให้ไปรับกระเป๋าเมื่อวันที่ 19 เม.ษ. 2559
สิ่งที่ได้กลับมาคือทางบริษัทฯ เปลี่ยนซิปกลับมาให้เราเฉยๆ เราลองใช้ดู เห็นว่าดีกว่าซิปเส้นเดิมก็เลยโอเค
เอากลับมาใช้แบบนี้ก็ได้ แต่......เรามาเจอสิ่งนี้เข้า.....รอยปากกาลูกลื่นบนสายกระเป๋าค่ะ
(ในรูปอาจจะเห็นแค่รอยบางๆ แต่ของจริงรอยชัดมากค่ะ มองผ่านๆยังเห็นเลย)

ตอนส่งเคลม นอกจากซิปที่มีปัญหา ส่วนอื่นอยู่ในสภาพดีเกือบ 100% ค่ะ
(ในใบส่งซ่อมไม่ได้ระบุตำหนิใดๆทั้งสิ้น มีแค่อาการที่เราส่งซ่อมเท่านั้น
ถ้านี่เป็นรอยปากกาที่เราเป็นคนทำไว้เอง พนักงานจะต้องระบุไว้
เพราะก่อนเซ็นใบส่งซ่อม พนักงานตรวจกระเป๋าเราแล้ว)

เจอแบบนี้เข้า เราเลยไม่เซ็นรับกระเป๋า พนักงานก็แจ้งว่าเดี๋ยวจะส่งกลับไปให้ทาง สนง. ใหญ่ลบให้
ผ่านไปประมาณหนึ่งสัปดาห์ พนักงานก็โทรมาแจ้งให้เราเข้าไปรับกระเป๋าคืน
แต่สิ่งที่เราเห็นคือ รอยปากการอยเดิมยังอยู่
แค่จางลงไปเพียงเล็กน้อย และสภาพของหนังตรงสายสะพายก็ดูไม่ดีนัก
อีกไม่นานต้องลอกแน่นอน
พนักงานก็เลยรับปากว่า เดี๋ยวจะส่งเคลมเพื่อเปลี่ยนสายกระเป๋าใหม่

ล่าสุด (16 มิ.ย. 2559) เราโทรไปติดตามกับทาง สนง. ใหญ่เพราะผ่านมาสองเดือนแล้ว
ผู้รับสายก็เป็นเจ้าหน้าที่คนเดิมที่เราคุยมาตั้งแต่ต้น
กระเป๋าของเราไม่ได้รับการเปลี่ยนสายอะไรทั้งนั้น
ยังเก็บไว้ที่ สนง. ใหญ่ และทางบริษัทฯ ไม่รับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้น
เพราะสายกระเป๋าไม่ถือเป็นอะไหล่
(อันนี้เราเข้าใจค่ะว่าอาจจะเป็นเงื่อนไขรับประกันของทางบริษัท)
และเจ้าหน้าที่ก็แจ้งว่าจะให้ทางศูนย์ซ่อมติดต่อกลับภายในช่วงบ่าย
จะได้รู้ว่าทางศูนย์ซ่อมจะรับผิดชอบต่อสิ่งที่เกิดขึ้นอย่างไร
แต่จนตอนนี้เราก็ยังไม่ได้รับการติดต่อกลับเลย
ตั้งแต่เราซื้อกระเป๋ามา ได้ใช้งานจริงประมาณสามเดือน
ส่วนอีกสามเดือนก็อยู่ในศูนย์ซ่อมกับ สนง. ใหญ่ของ Samsonite
และเราต้องเดินเข้าๆออกๆเคาน์เตอร์ที่พารากอนตั้ง 5-6 ครั้ง เพื่อขอเคลมกระเป๋า

หวังเป็นอย่างยิ่งว่ากระทู้นี้จะมีประโยชน์กับผู้ที่สนใจจะซื้อกระเป๋ายี่ห้อนี้นะคะ
ว่าให้ตัดสินใจเรื่องการบริการหลังการขายด้วย
เวลาซื้อสินค้าเราจะเลือกซื้อที่แบรนด์แต่สุดท้ายแล้วบริการหลังการขายสำคัญ  

หวังว่าจะมีผู้รับผิดชอบจากทางบริษัทที่เข้ามาจัดการปัญหานี้ มากกว่าโยนความรับผิดชอบกันไปมา
แล้วปล่อยให้ลูกค้าเดินเรื่องเองหลายๆรอบ
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------