ปัญหามีเกี่ยวกับการผูกบัญชีธนาคารเข้ากับบริการ mPay ของ AIS ซึ่งปัจจุบันทาง mPay กำหนดให้ไปลงทะเบียนผูกบัญชีที่เครื่อง ATM ของธนาคารที่มีบัญชีอยู่เท่านั้น ซึ่งหมายความว่าจำเป็นต้องเป็นบัญชีธนาคารที่มีบัตรเอทีเอ็มด้วย

ทั้งนี้ สมัยก่อนนั้นเคยสามารถไปติดต่อกับสำนักงาน AIS เพื่อกรอกแบบฟอร์มหนังสือยินยอมให้หักบัญชีเงินฝากเพื่อชำระค่าใช้บริการผ่าน mPay ซึ่งจะเป็นการผูกบัญชีของธนาคารเข้ากับบริการ mPay ได้ ซึ่งวิธีการนี้ไม่จำเป็นต้องเป็นบัญชีที่มีบัตรเอทีเอ็ม เพียงใช้แค่สำเนาสมุดบัญชีหน้าแรกเท่านั้น เพียงแต่วิธีการนี้หลังจากยื่นแบบฟอร์มก็จะต้องรอผลการอนุมัติอีกสักระยะหนึ่ง (หากลงทะเบียนที่เครื่องเอทีเอ็มจะได้รับอนุมัติทันที)

อย่างไรก็ตาม เนื่องจากบัญชีที่ต้องการผูกกับ mPay นี้ไม่มีได้เปิดใช้งานคู่กับบัตรเอทีเอ็ม จึงพยายามติดต่อกับสำนักงาน AIS รวมทั้ง Call Center ซึ่งต่างก็ยืนยันว่าจะไม่สามารถผูกบัญชีดังกล่าวได้หากไม่มีบัตรเอทีเอ็มเพราะต้องไปดำเนินการที่ตู้เอทีเอ็มเท่านั้น

จึงข้องใจว่า ทำไม AIS จึงมีนโยบายที่ปิดตัวเลือกเดิมที่เคยมีให้แก่ลูกค้าไปโดยสิ้นเชิง ซึ่งทำให้ขัดขวางโอกาสในการทำธุรกรรมของลูกค้าบางรายไปโดยปริยาย