เรื่องนี้เป็นเรื่องของพี่คนหนึ่งที่เค้าประสบมากับตัว อยากเตือนเจ้าบ้านมือใหม่ที่ไม่เคยรู้กฎระเบียบอย่างหนึ่งของการประปา เพราะพี่คนนี้เค้าเจอมาแล้ว...เรื่องมีอยู่ว่า

พอดีว่าที่บ้านพี่เค้าเป็นบ้านส่วนตัวแต่พี่เค้าไม่ได้อยู่บ้าน และเจ้าบ้านคือพ่อของพี่เค้าซึ่งเสียชีวิตไปแล้ว ในบ้านหลังนั้นมีแค่คนรู้จักมาพักอยู่และพอดีก๊อกน้ำเสีย คนที่พักดูแลบ้านเลยไปหาช่างทั่วไปแถวบ้านมาดูให้ ซึ่งเป็นชาวบ้าน เค้ามาช่วยเปลี่ยนก๊อกที่เสีย และตอนที่ไปดูมิเตอร์น้ำ ปรากฎว่ามิเตอร์น้ำไม่สามารถปิดได้ และตัวเลขมิเตอร์ไม่เดิน ช่างจึงบอกคนดูแล และคนดูแลโทรแจ้งเจ้าของบ้าน พี่เจ้าของบ้านจึงบอกให้ซ่อมไปเลยเพราะไม่ทราบว่าต้องดำเนินการอย่างไร และทางคนที่มาซ่อมก้อดำเนินการเปลี่ยนก๊อก และมิเตอร์น้ำ ....

ปัญหาคือ ไม่มีใครทราบเลยว่ามิเตอร์น้ำไม่สามารถซ่อมบำรุงเองได้ต้องแจ้งการประปาเท่านั้น ..ช่างก้อไม่รู้ คนดูแลก้อไม่รู้ พี่ชายที่รับราชการของพี่เจ้าของบ้านก้อยังไม่รู้ การดำเนินทำไปเพราะความไม่รู้ทั้งสิ้น

ผลที่ตามมา คือ ผ่านไปเกือบหนึ่งเดือน คนดูแลบ้านกลับมาที่บ้านพบว่ามีกระดาษโน้ตปิดที่ประตูบ้าน บอกว่าการประปาได้ตัดมิเตอร์น้ำของบ้านไปแล้ว เนื่องจากท่านได้กระทำการละเมิดกฎระเบียบการขอใช้น้ำประปา สาเหตุจากเจตนาโยกย้ายมิเตอร์น้ำ อันทำให้เกิดการบิดเบือนค่าใช้น้ำประปา และให้เราโทรติดต่อกลับ

เมื่อคนดูแลบ้านติดต่อกลับทางโทรศัพท์เบื้องต้น ได้รับแจ้งจากเจ้าหน้าตามเหตุดังกล่าว และต้องเสียค่าปรับ 5,000 บาท นอกจากนั้นยังต้องเสียค่าชดเชยน้ำที่สูญเสียไปอีกคิดตามรายวัน...และค่าจุกจิก...และนัดคุยที่การประปาในวันถัดมา

พี่เจ้าของบ้านรับทราบเรื่องจึงโทรหา call center เพื่อปรึกษา และทาง call center ของการประปาส่วนภูมิภาค ได้ชี้แจงว่า ขึ้นอยู่กับการตกลงกับทางสาขา

วันต่อมา คนดูแลบ้านได้เข้าไปคุยกับการประปา และหัวหน้าสาขา ...ซึ่งเจ้งไว้ว่าเป็นระเบียบปฏิบัติตามที่กล่าวอ้างและต้องจ่ายเงินตามระเบียบ
พี่เจ้าของบ้านจึงขอคุยกับหัวหน้าสาขาผ่านทางโทรศัพท์...โดยเจตนาที่จะขอให้มีการปรับปรุงการบริการ ดังนี้
อยากให้ทางการประปาเพิ่มช่องทางการสื่อสารให้กับประชาชนได้ทราบถึงกฎระเบียบข้อปฏิบัติ เพราะบางทีมีข้อปฎิบัติปลีกย่อยที่ไม่ทราบแล้วทำให้เกิดการละเมิดระเบียบโดยไม่เจตนา เช่นการจัดทำ คำถามที่พบบ่อยไว้ทางอินเตอร์เนต เพื่ออธิบายแนวทางจัดการให้ประชาชนทราบในสถานการณ์ที่มักเกิดปัญหา จากข้อเสนอนี้ ได้รับคำตอบจากหัวหน้าสาขาว่า...
   " ระเบียบมันอยู่ในเล่มระเบียบที่หนามาก ใช้มานาน ไม่มีการมานั่งแจกแจงให้ทราบได้ในข้อความปลีกย่อยได้ในทางอินเตอร์เนตเพราะมันเยอะมาก "
เจ้าของบ้านถามต่อ " แล้วประชาชนจะทราบได้อย่างไร ว่าสามารถทำอะไรได้บ้าง เพราะอย่างเรื่องเล็กๆ การเปลี่ยนก๊อกน้ำนี่ อันนี้ก้อทราบว่าเปลี่ยนเองได้ แต่อะไรที่ทำไม่ได้นี่ไม่เคยทราบ"
หัวหน้าสาขาตอบ "รายละเอียดอยู่ในสัญญาการขอใช้น้ำประปาที่คุณขอ"
เจ้าของบ้านถาม " บ้านหลังนี้สร้างมายี่สิบกว่าปี คนที่ทำสัญญาคือ พ่อที่เสียชีวิตแล้ว ไม่มีใครทราบ ไม่มีใครเห็น...แล้วคนที่มาอยู่ต่อเค้าจะรู้ได้อย่างไรว่าอะไรทำได้ทำไม่ได้ ไม่เคยรู้ด้วยซ้ำว่ามีสัญญาดังกล่าว"
หัวหน้าสาขาตอบ "ถ้าสัญญาหาย คุณก้อไปแจ้งความ ว่าสัญญาหาย แล้วมาติดต่อขอทำสัญญาใหม่โดยให้คุณเป็นเจ้าบ้าน.."
เจ้าของบ้านพูด "..ขนาดขั้นตอนแบบนี้เรายังไม่เคยรู้ แล้วมันยังมีรายละเอียดอะไรอีกไหมนี่"
หัวหน้าสาขาพูด "จริงๆ การประปาก้อมีการเผยแพร่ทางอินเตอร์เหมือนกันนะครับ แต่ก็ไม่มีใครเข้าเข้าไปดูสักเท่าหรอกครับอินเตอร์เนต "
เจ้าของบ้านพูด "เคยเข้าไปอ่าน แต่ส่วนใหญ่จะเขียนสั้นๆว่า มีปัญหาอะไรให้ติดต่อการประปาสาขานั้นๆ เท่านั้น ไม่มีขเอมูลที่ให้รายละเอียดชี้แจงเบี้งต้นได้เลย"
หัวหน้าสาขายืนยัน "คือมีอะไรก็ให้เข้ามาแจ้งที่การประปาคับ ไม่ควรดำเนินการเอง เพราะผิดระเบียบ"
นอกจากนั้นหัวหน้าสาขายังกล่าวเพิ่มอีกว่า "คุณใช่มั้ยที่โทรไปแจ้ง call center เมื่อวานนี้ ผมว่าจะมาถามลูกน้องอยู่ว่ามีเรื่องอะไร"
เจ้าของบ้านตอบ "ค่ะ ก็เพราะไม่ทราบว่าจะปรึกษาใคร และไม่เข้าใจกระบวนการทำงานของที่นี่"
หลังจากนั้นพี่เจ้าของบ้านก็วางสายไป และน้องที่ดูแลบ้านคุยกับหัวหน้าสาขาต่อ หัวหน้าสาขา บอกว่า..
" เรื่องแบบนี้เกิดบ่อย...นี่ยิ่งพวกพยาบาล พวกเจ้าหน้าที่นะยิ่งไม่ทราบ ไปเปลี่ยนมิเตอร์มาตลอด แล้วก้อต้องมาจ่ายค่าปรับแบบนี่ละ"
แล้วหัวหน้าสาขายังมาเหมาว่าน้องที่ดูแลบ้านเป็นพวกรับเหมารึเปล่า เลยหาช่างมาดู...เหอะ เหอะ...ไปกันใหญ่

ที่เล่ามาทั้งหมดนี้ สรุปว่าพี่เจ้าของบ้านยอมจ่ายค่าปรับ รวมทั้งสิ้น 5,300 บาท ตามที่กล่าวมา โดยขอจ่ายสิ้นเดือน และการประแาได้นำมิเตอร์น้ำกลับไปติดคืนให้
แต่ที่อยากบอก คือ 1. เตือนให้คนที่ไม่ทราบระเบียบข้อนี้ได้ทราบ จะได้ไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายแบบที่เกิดจากความไม่รู้
                                      2. อยากให้การประปาพัฒนากระบวนการให้บริการเพื่อให้เกิดความโปร่งใส ชัดเจน เสนอให้มีการเก็บรวบรวมสถิติปัญหาที่เกิดบ่อยๆกับประชาชน
แล้วนำมาเรียบเรียงไว้ในเวปไซต์ บ้าง เพื่อเป็นกรณีศึกษาให้คนอื่นได้รับทราบแนวทาง ไม่ควรอ้างว่าระเบียบอยู่ในเล่ม เล่มอยู่บนหิ้ง ไม่มีช่องทางให้ประชาชนรับทราบ หน่วยงานจะสามารถพัฒนาคุณภาพหน่วยงานได้อย่างไรถ้ายังไม่มีวิธีการสื่อสารกับลูกค้าที่ทันสมัย แลเข้าถึงกลุ่มลูกค้า อย่าถามถึงชาวบ้านว่าเค้าจะเข้าถึงได้อย่างไร  
นั่นก็คือทางหน่วยมีการพัฒนาคุณภาพบริการโดยมุ่งเน้นลูกค้ามากขึ้น