บทนำ

ต้องท้าวความก่อนว่า ผมเป็นอีกคนหนึ่งซึ่งนิยมสั่งซื้อสินค้าออนไลน์แบบclick and mortar มาตั้งแต่เริ่มมีการขายสินค้า
ผ่านระบบออนไลน์ ผ่านเว็บไซด์ยอดนิยมในต่างประเทศนับหลายร้อยtransaction ตัวผมเองก็มีการขายสินค้า ของใช้แล้ว
ลงในเว็บไซด์ต่างๆแลกเปลี่ยนกันตามสากล ซึ่งไม่เคยเกิดกรณีพิพาทใดๆกับเจ้าของเว็บไซด์หรือ end users ต่างๆ
ผมเองประกอบอาชีพเกี่ยวกับเทรดดิ้งวัสดุก่อสร้าง สร้างคอนโด ห้างสรรพสินค้าและ community malls ที่ขึ้นเป็นดอกเห็ดใน
ปัจจุบัน

เริ่มเรื่อง ผมเองมีความต้องการTablet ขนาด7" ไว้สำหรับใช้งานเครื่องนึง ซึ่งก็เริ่มหาข้อมูล และตามเว็บไซด์ต่างๆด้วยงาน
ของผมอยู่หน้าจอคอมพิวเตอร์แทบจะตลอดเวลาเพราะฉะนั้น การหาข้อมูล การเลือกซื้อ Tablet สักเครื่องคงไม่ใช่เรื่องยาก
หลังจากเปรียบเทียบ สเป็ค รุ่นต่างๆ ผมตัดสินใจ ที่จะเลือกซื้อTablet ของAsus รุ่น Fonepad 7(FE375CG) จนมาพบว่า
listings ในLazada ที่มีการลงประกาศไว้ ในราคา4,000เศษๆ ซึ่งถือว่าเป็นdeal ที่อยู่ในอันดับต้นๆในใจผมส่วนdeal ที่รองลงมา
คือ มีผู้ขายสินค้าตัวเดียวกันในราคาที่สูงกว่ากันราวๆ 7-800.- ในขณะที่ราคาหน้าป้ายของรุ่นนี้ซื้อขายกัน ณ ปัจจุบันอยู่ที่
5,000กลางๆ เนื่องจากผู้ขายดังกล่าวได้สินค้าจากกับจับรางวัล จึงเสนอขายในราคาที่ถูกกว่าราคาตลาด.......

ผมตัดสินใจregister account ในLazada ในเช้าวันที่12/5/2558 สมัครสมาชิกเวลา 8.50น และ ได้ตัดสินใจโทรเข้า
Call Center จำนวน 2ครั้ง เจ้าหน้าที่ท่านแรกชื่อคุณรัชนีกร อีกท่านผมจำชื่อเสียงเลียงนามไม่ได้ ผมโทรสอบถามเกี่ยวกับ
รายละเอียดสินค้า ถึงแม้ว่า ในlisitngs ดังกล่าวจะมีการโฆษณา และมีการลงรายละเอียด product description อย่างละเอียด
ว่าเป็นรุ่น FE375CG ตามที่ผมต้องการจริงๆ ทาง จนท ก็คอนเฟิร์มทั้งสองท่านว่า รุ่น สเป็ค และราคา ถูกต้อง ตามนั้น
จนท ท่านที่ 2 ยังแนะนำว่าการสั่งซื้อหากเป็นการสั่งซื้อผ่านเว็บไซด์ ทางจนท จะให้coupon code เพื่อได้ส่วนลดเพิ่มเติม
อีกเป็นจำนวนเงิน 250.- เท่ากับ ผมจะได้รับสินค้าดังกล่าว ในราคา4,190-250 =3,940.- ผมตัดสินใจ เลือกซื้อผ่านlazada
และได้ยกเลิกการซื้อขายจากผู้ขายอิสระ ที่เสนอขายในราคาที่สูงกว่าราวๆ7-800บาท....
ทุกอย่างก็ไม่มีปัญหา ผมproceed checkout ตามขั้นตอนการซื้อสินค้าออนไลน์ตามแบบสากล ซึ่งในlazada เองก็ดูไม่ซับซ้อน...

3วันผ่านไป เมื่อถึงวันรับสินค้า เจ้าหน้าที่outsource ของLazada ได้มาส่งสินค้า พร้อมกับเงื่อนไข คือ รับสินค้าและชำระเงินปลายทาง
ผมรับสินค้าและตัดสินใจเปิดก้นกล่องเพื่อมั่นใจว่า สินค้าตรงตามรุ่นที่ผมต้องการ คือรุ่น FE375CG ปรากฎว่า สินค้าที่บรรจุในหีบห่อ
กลับกลายเป็นรุ่นFE171CG ซึ่งราคาถูกกว่า ผมจึปฎิเสธการรับของ และการชำระเงินผมโทรเข้าแจ้งทางCall CenterของLazada
ทันทีเพื่อแจ้งและชี้แจงถึงปัญหาและได้ขอให้ช่วยจัดส่งสินค้าให้ตรงตามรุ่นดังกล่าว ทางจนท รับเรื่องและรับปากว่าจะรีบตรวจสอบ
และดำเนินการตามเรื่องให้ทันที...

เช้าวันรุ่งขึ้นผมcall in เข้าไปที่Call Center อีกเครื่องเพื่อติดตามความคืบหน้า ทาง จนท แจ้งผมกลับมาว่า ทางLazada ได้มีการ
จัดส่งสินค้าถูกต้องแล้ว คือรุ่นFE171CG!!?? ผมจึงแจ้งไปว่าตามlistingsของLazada ที่ผมสั่งซื้อนั้น ในประกาศระบุชัดเจนว่า
มันคือรุ่น FE375CG อย่างชัดเจนพร้อมทั้งระบุสเป็คต่างๆอย่างเรียบร้อย ทาง จนท รับเรื่องไว้และพร้อมกับรับปากเช่นเดิมว่า
จะส่งเรื่องไปที่ฝ่าย contents ซึ่งสามารถตามเช็คในlistings ได้ว่า ในโฆษณานั้นเป็นรุ่นFE375CGจริงเท็จหรือไม่

อนึ่งทุกครั้ง ที่มีการCall in เข้าไป จนท Call Center ที่ผมพูดคุยกว่า10ท่าน ทุกท่าน รับปากว่าจะตามเรื่องให้และ จะติดต่อกลับทันที
เมื่อมีความคืบหน้า แต่เชื่อหรือไม่ การเจรจาลักษณะแบบนี้เป็นส่วนหนึ่งของการอบรมCall Center แท้จริงๆ กลับพบว่าตลอดระยะ
เวลา1สัปดาห์ ผมเองหาได้มีการได้รับการติดต่อกลับจากทางLazada แต่อย่างใด ผมเป็นฝ่ายโทรตามทุกวันเป็นเวลา1สัปดาห์

วันต่อมา ผมโทรสอบถามถึงความคืบหน้า ทาง จนท ยืนยันว่า ทางฝายcontents ตอบกลับมาแล้วว่า listings ที่ลงเอาไว้นั้นเป็นตัวสินค้า
Asus Fonepad 7 รุ่น FE171CG ไม่ใช่FE375CG ตามที่ผมร้องเรียนและกล่าวอ้างไป พร้อมทั้งย้ำว่า ได้มีการส่งสินค้าถูกต้อง
ผมจึงเข้าตรวจสอบ ในประวัติการสั่งซื้อสินค้าและปรากฎว่า listings ดังกล่าวได้ถูกเปลี่ยนแปลงรายละเอียดเป็นรุ่นFE171CG
อย่างสิ้นเชิง สินค้าตัวนี้ มีการซื้อขายผ่านLazada โดยผู้ขายจริงคือร้าน iwish online ซึ่งLazada ได้rating ไว้ 5/5 และ 100%
สินค้ามีคุณภาพและแท้แน่นอน....

ด้วยความที่ปกติในการทำธุรกรรมออนไลน์ผมมักจะเก็บหลักฐาน ไว้หมดอย่างครบถ้วน ผมได้มีการSnipped หน้าจอในวันที่ผมจะ
Proceed checkout เผื่อเวลามีปัญหาจะได้มีหลักฐานยืนยัน และไม่คิดไม่ฝันว่า สิ่งผมคาดเดาเอาไว้กลับเป็นจริง
ผมแจ้งกลับไปกับทาง จนท ว่า ผมได้มีการcapture หน้าจอประกาศโฆษณาดังกล่าวเอาจริงๆ(ซึ่งก่อนหน้านี้ทางLazada
แจ้งผมกลับว่า ทางLazada สามารถตรวจสอบย้อนหลังต่อให้มีการ ลบ/เปลี่ยนแปลง/แก้ไข ในประกาศต่างๆของเว็บLazada
มาถึงตรงนี้ Lazada ไม่มีการเอ่ยถึงตรงนี้แล้วครับ ถามหาหลักฐานจากผมอย่างเดียวว่า ถ้าเป็นเช่นนั้นจริง ช่วยหาหลักฐานมา
ยืนยัน และทาง จนท ฝ่าย content จะตรวจสอบอีกรอบนึง และจะติดต่อกลับเมื่อมีความคืบหน้า

ผมจัดการส่งไฟล์ต่างๆ เข้าไปทางemail ของLazada รอแล้วรอเล่า ก็ไม่เคยมีการติดต่อกลับจากทางLazada แม้แต่ครั้งเดียว
ผมตัดสินใจcall in เข้าไปทางcall center อีกครั้ง เพื่อสอบถามความคืบหน้า และก็เช่นเคยครับ  รับเรื่อง แล้วจะติดต่อกับ
เป็นระยะเวลา4-5วัน ตั้งแต่เริ่มเกิดtransaction ผมต้องโทรเข้าไปตามเรื่องว่าตกลงมันเป็นยังไง จะส่งสินค้ามาให้หรือจะเอายังไง
เพราะผมเองก็ยังยืนกรานว่า สินค้าที่ผมซื้อนั้น ถูกต้องตามที่โฆษณาลงไว้อย่างแน่นอน และหลักฐานผมก็มีพร้อมครบถ้วน
รวมทั้งรายชื่อ จนท คุณรัชนีกร ซึ่งเป็นผู้ตรวจสอบให้ก็ระบุยืนยันว่า ผมสั่งสินค้าไม่ผิดตัวแน่นอน

เรื่องราวมันก็ดำเนินไปแบบไม่สามารถจะรับรู้ได้ว่าทางLazada จะมีคำแก้ตัว ขออภัย คำอธิบายอย่างไร ผมโทรเข้าไปสอบถาม
จนผมเดาว่า ในระบบCall Center คงมีการremark ประวัติการโทรเข้าไป เพราะช่วง1-2วันที่ผ่าน เมื่อผมมีการสอบถามเข้าไป
กับCall Center ประมาณ4-5ครั้ง หลังจากแจ้งเลขที่คำขอสั่งซื้อ ทาง จนท จะHoldสาย และไม่เคยกลับมารับสายผมอีกเลย!!!
แบบนี้หากมีปัญหาเกี่ยวกับสินค้า ผมถามหน่อยครับว่า คุณยังจะอยากซื้อของผ่านเว็บไซด์Lazada อีกมั้ยครับ?

จุดแตกหัก
ผมเชื่อว่าโดยปกติมนุษย์ทั่วไปมันคงมีความ รัก โลภ โกรธ หลง บ้างเป็นอนัตตา ตัวผมเองก็เป็นมนุษย์คนนึง
ผมมีอารมณ์มีความรู้สึก ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมาผม ยืนกราน ขอคุยกับ จนท ระดับสูง หรือ ใครที่in charge เกี่ยวกับ
เรื่องนี้ เพราะผมไม่เคยได้รับคำตอบที่ชัดเจนแม้แต่ครั้งเดียว!! pattern ในการตอบคำถามของผมมันก็จะซ้ำซากเหมือนเดิม
คือ รับเรื่อง รับทราบ จะติดตาม และจะติดต่อกลับเมื่อมีความคืบหน้า วนเวียน จนเมื่อวานตอนบ่ายผมโทรเข้าไปสอบถาม
และยืนยันจะขอติดต่อกับ จนท อาวุโส หรือ บุคคลใดก็ได้ที่เกี่ยวข้อง ซึ่งต้องไม่ใช่ Call Center  เพราะ จนท Call Center
เปรียบเหมือนหนังหน้าไฟ สิ่งที่ทำได้ดีที่สุดคือ บันทึกลงไปในระบบของtransaction ของผมที่มันมีปัญหา ผมถึงขั้นพูดเล่นๆ
ว่าผมกราบหละ ฝากแจ้งให้ จนท ที่เกี่ยวข้อง หรือดูแลเคสนี้ โทรกลับมาหาผมหน่อย จนถึงวันนี้ก็ยังเงียบ...ไม่มีใครกล้าติดต่อ
กลับมาหาผม

lesson learned
เมื่อคุณซื้อสินค้าผ่านLazada และพบปัญหา บุคคลที่คุณจะติดต่อสื่อสารได้มีแค่ท่านเดียวคือCall Center ทางฝ่ายผู้บริหาร
หรือหัวหน้าแผนก เค้าจะไม่มีวันติดต่อมาหาคุณ


จนล่าสุดวันนี้ ในขณะที่ธุระประปรังของผมก็ยังคงกองเต็ม ผมก็ยังอุตส่าห์เจียดเวลา โทรสอบถาม กับCall Center และวันนี้คือวันที่
ผมคิดว่า ความอดทนผมคงมีเท่านี้ เพราะ3-4ครั้งที่ ผมโทรเข้าCall Center หลังจากแจ้งเลขเคสไป ทาง จนท จะแจ้งให้ผมรอสักครู่
และเค้าจะHold สายผมให้รอตลอดไป.....Lesson Learned #2 เค้าจะไม่มีวันกลับมารับสายคุณอีก
ผมตัดสินใจโทรเข้าไปครั้งที่4 ด้วยอารมณ์ที่ไม่สู้ดีนักพร้อมกับ ชิงตัดบทหลังจากแจ้งเลขเคสไปว่า ผมไม่ขอให้คุณHold สายผม!
หากคุณจะเช็คข้อมูล ผมรอได้แต่คุณห้ามHold สายผมอีกเด็ดขาด และได้อธิบายถึงเหตุผลข้างต้น พร้อมกับอารมณ์ที่ไม่สู้ดีสักเท่าใด
ตอนนั้น ผมต้องการติดต่อเพื่อขอคุยกับ จนท หรือฝายหัวหน้า ท่าเดียว ผมแจ้งความจำนงค์ว่า ผมจะไม่ขอคุยกับ จนท Call Center
อีกต่อไป ผมยังพูกติดตลกว่า ผมไหว้ละ ฝากremark หรือ แจ้งลงไปหน่อยว่า ลูกค้ามีความจำนงค์ที่จะขอคุยกับฝ่ายบริหาร หรือใคร
ก็ได้ทีมีคำตอบในเคสนี้ให้ผมได้ หลังจากที่ผมถือสายรอ จนท Call Center ที่เป็นสุภาพบุรุษ(ท่านเดียว) แจ้งผมกลับมาว่า ทางผู้ใหญ่
เสนอ Goodwill ให้ผม คือ offer ส่วนลด เป็นเงิน "300บาท" ไม่มีการจำกัดขั้นต่ำในการซื้อสินค้า.....


....ความอดทนของผมหมดแล้วครับ หลังจากได้ยินแบบนั้น ผมตอบกลับมาอย่างเย็นชาวา ผมฝากแจ้งว่า ส่วนลด300.- ผมฝากกลับ
ไปเป็นค่านมลูกให้เขาแล้วกัน อย่าดูถูกลูกค้าแบบนี้ สิ่งที่ผมต้องการคือคำตอบ คำชี้แจง ไม่ใช่เงิน ผมอยากได้สินค้า แต่ผมไม่ได้รับสินค้า
ผมอยากทราบเหตุผลว่า ทำไม? เพราะอะไร? หากคิดว่า ทางLazada ถูกต้อง ดำเนิน Process อย่างถูกต้อง ทำไมถึง ไม่มีใครกล้าที่จะ
โทรกลับมาหาผมแม้แต่ครั้งเดียว!!?? ทำไมถึงพยายามบ่ายเบี่ยง ที่จะตอบคำถามถึงเรื่องรายละเอียด Listings ที่มีการแก้ไข และหลัง
จากที่ผมส่งไฟล์ภาพที่ผมCapture ไปให้ ทำไมถึงตอบกลับมาแค่ทางอีเมล์และพยายามเบี่ยงเบนประเด็น และกลายเป็นตำหนิว่าผม
ผมได้ปฎิเสธ การรับสินค้า เท่ากับว่า transaction cancelled เพราะฉะนั้นทางLazada เองก็ไม่สามารถที่จะทำอะไรได้ นอกจาก
ส่งส่วนลดมาฟาดหัวลูกค้า จำนวนเงิน300.- เพื่อปัดรังควาน??  กรณีแบบนี้หากจะยกตัวอย่างให้ชัดเจนมากขึ้น ทางLazada กำลังจะบอกว่า
ในการรับสินค้า หากผู้ซื้อได้มีการสังซื้อสินค้า ไม่ว่าจะกรณีใดก็ตาม ยังไงก็ต้องรับสินค้าเอาไว้ ไม่เช่นนั้นคุณจะไม่เข้าข่ายอยู่ใน
Buyers Protection ของLazada... ยกตัวอย่างง่ายๆ หากคุณสั่งซื้อรองเท้าคู่นึง หากเปิดหีบห่อออกมาแล้วพบว่า มีรองเท้าอยู่ข้างเดียว
คุณก็ต้องชำระเงิน เต็มจำนวนและนำรองเท้าข้างเดียวกลับมานอนกอด และรอLazada ไปควานหา รองเท้าอีกข้างนึงเพื่อจัดส่งมอบให้คุณอีกที
แบบนี้ ถึงเข้าข่ายเงื่อนไข Buyers Protections ของทางLazada......หรือ คุณซื้อของชิ้นนึงราคา10,000.- เปิดกล่องออกมาปรากฎว่า
ทางผู้ขายส่งของราคา 5,000.-มาให้คุณแทน ผมสอบถามว่า ถ้าคนปกติที่มีสติสัมปชัญญะ ครบ100 คุณจะยอมชำระเงิน10000บาทเพื่อรับ
สินค้า ที่ไม่ใช่สินค้า ราคา10000บาท กลับมามั้ยครับ? แล้วรอทางLazada แก้ไข ตามเรื่องให้ ผมว่า มันไม่ได้make sense แม้แต่นิดเดียว

นี่คือเหตุผลทีLazada ได้ชี้แจงผมว่าผ่านทางอีเมล์ และทางCall center ที่ผมติดต่อท่านสุดท้าย ว่า เมื่อTransaction ไม่เกิดขึ้น Lazadaก็จัดการ
อะไรไม่ได้ ถือว่าทุกอย่างเป็นโมฆะไป แต่ไม่มีการพูดถึงLisitngs ดังกล่าวแม้แต่นิดเดียว....และยิ่งกว่านั้นจนถึง ณ ปัจจุบัน ในขณะที่ผมโพสต์ลง
ในppantip.com ทางLazada ก็ไม่เคยติดต่อกลับมาหาผมผ่านทางinstant messagings แม้แต่ครั้งเดียว สิ่งที่Lazada ทำได้คือ ชี้แจ้งเหตุผลบ่ายเบียงประเด็นผ่าน one way communication(จริงๆมันคือ 2 ways แต่ผมว่าเคสแบบนี้มันเหมือนone way) คือทางอีเมล์เท่านั้น!!!

หากLazada คิดว่าบริษัทของตัวเองเป็น Market ซึ่ง Market จะไม่มีวันเกิดขึ้นได้ หากไม่มีBuyers และ Sellers ถ้ากรณีนี้คุณมีความรู้สึกว่า
คุณต้องBias ไปทางSellers ไม่ต้องสนใจ Buyers ผมบอกได้เลย บริษัทของคุณจะได้อยู่บนหน้าเว็บไซด์ของประเทศไทยอีกไม่นานหรอกครับ
เพราะมันจะไม่มีผู้ซื้อคนไหน เค้าเกิดความเชื่อถือใน Protocol และนโยบายของบริษัทคุณ เมื่อไม่มีคนซื้อ ก็ไม่มีคนขาย และตลาดก็จะไม่มีวันเกิดขึ้น...