ถ้าคุณเจอพนักงานพูดแบบนี้ จะทำยังไงค่ะ

ก่อนอื่น ขอเล่าเหตุการณ์ที่นำไปสู่ประโยคเด็ด  วลีทองประโยคนี้ก่อน เรื่องเกิดขึ้นเมื่อวันที่ 21 ตุลาคม 2556 ในช่วงเย็น  (ประมาณ 6 โมงเย็น) คุณแม่เกิดมีอาการปัสสวะขัด ๆ จะไปหาหมอที่คลินิคประกันสุขภาพถ้วนหน้า (บัตรทอง) ก็งดรับคนไข้แล้ว คุณแม่เห็นว่า อาการไม่เยอะมากเท่าไหร่ เลยไปซื้อยาที่ร้านขายยามาบรรเทาอาการก่อน ถ้าไม่ดีขึ้น รุ่งเช้าค่อยไป แต่ปรากฎว่า ประมาณ 2 ทุ่ม เริ่มมีอาการปัสสวะมีเลือดปน จึงตัดสินใจไปหาหมอ โดยเลือกที่ไปโรงพยาบาลขั้นทุติยภูมิ เนื่องจากเป็นเวลานอกทำการ เมื่อไปถึงโรงพยาบาล ขออนุญาตเอ่ยชื่อ ด้วยความซาบซึ้งใจ โรงพยาบาลเพชรเกษม 2 ยื่นบัตรเสร็จ ทางเวชระเบียนแจ้งว่า ต้องให้คุณหมอเป็นผู้ตัดสินนะค่ะ ว่าเป็นเหตุฉุกเฉินหรือป่าว ถ้าไม่ คนไข้ต้องชำระเงินเอง (เวลานั้นก็มีแอบคิดติดตลกไปว่า เออ...ฉี่เป็นเลือดขนาดนี้ ไม่ต้องถึงหมอก็น่าจะคิดได้นะว่ามันฉุกเฉิน แต่ก็ไม่ได้ซีเรียสอะไรมาก คิดขำ ๆ)  หลังจากทำบัตรเสร็จ เข้าพบหมอ หมอให้ตรวจปัสสวะ และแจ้งว่า อาจจะเป็นนิ่ว และนัดให้มาพบหมอเฉพาะทางในวันที่ 23 ตุลาคม 56 เวลา 9.00 น. ให้คนไข้ ไปทำใบส่งตัวจากคลินิคต้นสังกัดมาด้วย ตอนแรกพอคุณแม่มาบอกว่า หมอนัดวันปิยะ ก็เริ่มเอะใจนิด ๆ ว่าทำไม รพ. นัดมาวันหยุด หมอมาด้วยเหรอ แต่ก็ไม่ได้คิดอะไรมาก เพราะคิดว่า ทาง รพ. คงไม่พลาด

วันที่ 23 ตุลาคม 2556 มาถึง รพ. ตามเวลานัด พร้อมใบส่งตัว ยื่นกับเวชระเบียนเสร็จ เดินไปรอหน้าห้องตรวจ เมื่อถึงห้องตรวจ เจ้าหน้าที่เดินมาแจ้งว่า “หมอไม่มานะค่ะ วันนี้ เพราะเป็นวันหยุด ยังไงมาใหม่พรุ่งนี้ พร้อมใบส่งตัวใบใหม่นะค่ะ ตอน 9.30 น.”

วันที่ 24 ตุลาคม 2556 ต้องไปที่คลินิคต้นสังกัด เพื่อทำใบส่งตัวใบใหม่ ที่ไม่ได้ทำในวันปียะ เพราะคลินิคปิดทำการ อุตส่าห์รีบไปถึงคลินิคก่อน 8.00 น. เพราะกลัวว่า จะไปไม่ทันเวลานัดของทาง รพ. แต่เมื่อไปถึงคลินิค เจ้าหน้าที่แจ้งว่า ต้องรอคุณหมอก่อนนะค่ะ คุณหมอมา 9.00 น. กว่าจะได้ใบส่งตัว กว่าจะไปถึง รพ. ก็ 10.00 น. ยืนรอเรียกชื่อ เดินไปนั่งรอหน้าห้องตรวจ เบอร์ 19 พอถึงเวลา 10.30 น. เห็นคุณหมอเดินออกมาจากห้องจากนั้นเจ้าหน้าที่ปิดไฟ 11.00 น. เจ้าหน้าที่เรียกชื่อ และแจ้งว่า “คุณหมอกลับแล้วนะค่ะ ให้มาวันเสาร์ที่ 26 ตุลาคม 2556 นะค่ะ เวลา 09.00 น. พร้อมใบส่งตัว”

วันที่ 26 ตุลาคม 2556 ไปถึง รพ. เจ้าหน้าที่แจ้งว่า คุณหมอเพิ่งโทมาแจ้งเมื่อเช้าเองค่ะ ว่าไม่เข้า มาใหม่อีกทีวันที่ 29 ตุลาคม เวลา 18.00 น. พร้อมใบส่งตัวนะค่ะ

วันที่ 29 ตุลาคม คุณแม่ไปถึง รพ. ยื่นบัตรตั้งแต่เวลา 16.30 น. (กะเวลาผิดไปนิด เพราะคิดว่า รถจะติด) นั่งรอตรวจหน้าห้องเบอร์ 19 เหมือนเดิม ได้เรียกเข้าตรวจเวลาประมาณ 19.00 น. รอบนี้ได้พบคุณหมอค่ะ และคุณหมอแจ้งว่า เดี๋ยวตามพยาบาลขึ้นไปอัลตร้าซาวน์ช่องท้อง ทางคุณแม่จึงได้เดินตามเจ้าหน้าที่ไป และเข้าไปนั่งรอที่ห้องอัลตร้าซาวน์ เจ้าหน้าที่ของห้อง แจ้งให้เปลี่ยนเสื้อผ้า แล้วนั่งรอ รอได้ไม่กี่นาที เจ้าหน้าที่มาแจ้งว่า “คุณหมอที่จะทำอัลตร้าซาวน์ให้ กลับไปแล้วค่ะ ไว้มาใหม่พรุ่งนี้นะค่ะ” คุณแม่ถามต่อว่า “อีกแล้วเหรอค่ะ แล้วพรุ่งนี้ต้องใช้ใบส่งตัวหรือป่าวค่ะ” เจ้าหน้าที่ “ไม่ต้องแล้วค่ะ” คุณแม่ถามอีกครั้งเพื่อความแน่ใจ “แน่นะค่ะ” เจ้าหน้าที่ “ค่ะ พรุ่งนี้นัด 9.30 น. นะค่ะ อั้นปัสสวะมาก่อน 2 ชั่วโมงด้วยค่ะ”

วันที่ 30 ตุลาคม ไปถึง รพ.เกือบ ๆ 9.00 น. ไปยื่นบัตรที่เวชระเบียน เจ้าหน้าที่เวชระเบียนบอกว่า “ต้องไปเอาใบส่งตัวมาด้วยนะค่ะ” คุณแม่ “อ้าวก็เมื่อวาน เจ้าหน้าที่บอกว่า ไม่ต้องใช้” เวชระเบียน “ต้องใช้ทุกครั้งค่ะ ถ้าไม่งั้นต้องจ่ายเงินเอง” คุณแม่เลยโทรเข้ามือถือ เพื่อจะบอกว่า ไม่ต้องจอดรถแล้วเพราะต้องไปเอาใบส่งตัว แต่...เราบอกแม่ไปว่า ไปเอาตอนนี้ แล้วจะกลับมาทันมั๊ย ไม่ใช่ว่า ไปเอามาแล้ว หมอไม่อยู่ ก็ไม่ได้ตรวจอีก ก็ต้องนัดใหม่อีก แล้วก็ต้องไปเอาใบส่งตัวมาใหม่อีก แล้วเมื่อไหร่จะได้ตรวจ ลองขึ้นไปติดต่อที่ห้องอัลตร้าซาวน์ดูก่อนดีกว่า

จากนั้นเลยเดินขึ้นไปที่ห้องอัลตร้าซาวน์ ตอนแรกเจ้าหน้าที่แจ้งว่า ให้ลงไปที่เวชระเบียนก่อน เลยเล่าให้ทางเจ้าหน้าที่ห้องอัลตร้าซาวน์ฟัง ทางเจ้าหน้าที่เลยไปเรียกหัวหน้ามาคุย ทางหัวหน้า ส่งเรื่องต่อไปที่เวชระเบียนของชั้น 2 เจอเราเข้าไปเสียงดัง เจ้าหน้าที่รับมือไม่ไหว ส่งให้ลงมาติดต่อเวชระเบียนชั้น 1

ทางพยาบาล ที่อยู่หน้าเคาน์เตอร์ระเบียนชั้น 1 ยืนกรานกระต่ายขาเดียวว่า ยังไงซะ จะต้องมีใบส่งตัว เราก็โวยวายซิ มันโมโหแล้วนี่ เราบอกทางคุณพยาบาลว่า

เรา : เมื่อวานเราถามแล้วนะ ว่าต้องใช้มั๊ย ก็บอกว่า ไม่ต้องใช้ แล้วถ้าต้องไปเอา กลับมาก็ไม่ทัน
พยาบาล  : ถ้างั้นเชิญคุณขึ้นไปต่อว่า ที่แผนกอัลตร้าซาวน์เลยค่ะ เพราะแผนกนั้นเค้าเป็นบริษัทที่เข้ามาเช่า รพ. ทำ ไม่เกี่ยวกับทาง รพ.
เรา : (ยืนอึ้งและงง+โมโห แล้วฉันจะรู้มั๊ยว่า รพ. เธอเค้าบริหารกันยังไง) มันไม่ใช่แค่แผนกนั้นหรอกค่ะ เพราะไม่เข้าใจว่า ทำงานกันยังไง เพราะนัดมาหลายครั้งก็ไม่ได้เจอหมอ เจ้าหน้าที่ไม่รู้เลยเหรอค่ะว่าหมอทำงานวันไหน ทำงานกี่โมง
พยาบาล : พยาบาลไม่ทราบหรอกค่ะ เพราะหมอก็เป็นหมอที่ทาง รพ. จ้างพิเศษมา บางทีหมอเพิ่งจะโทรเข้ามาแจ้งตอนเช้าก็มี ถ้าคุณไม่พอใจ จะเปลี่ยน รพ. ก็ได้นะค่ะ

ด้วยความโมโห คว้ามือแม่ออกจาก รพ. ก่อนออกไป โทรเขาไปที่เบอร์โทรที่ติดไว้ทุกที่ในโรงพยาบาลว่า ร้องเรียนบริการ แต่เมื่อเจ้าหน้าที่รับสาย ฟังเรื่องราวจบ เจ้าหน้าที่พูดประโยคสุดประทับใจมาว่า “ถ้าคุณไม่พอใจ จะเปลี่ยน รพ. ก็ได้นะค่ะและเรื่องที่คุณเล่ามา รบกวนทำเป็นจดหมายร้องเรียน ส่งแฟกซ์มาที่เบอร์ .......” เราเลยวางสายไป เพราะไม่งั้นคงจะสวนกลับไปว่า “ถ้าคุณไม่พอใจ ก็อย่ามาเป็น รพ. ในเครือบัตรทองง่ายกว่ามั๊ย”

มาบ่นให้ฟังด้วยความโมโหค่ะ กำลังคิดต่อไปว่า จะไปร้องเรียนที่ไหนต่อดี