Programmer หรือ "General Support" ของ Sale, Implement, Support, ลูกค้า

---

555+ เกิดจากการตั้งคำถามขำๆ กับตัวผมเองในที่ทำงานเป็น Programmer มันเป็นคำถามเล็กๆที่ผมคิดๆอยู่หลายต่อหลายรอบว่าผมเป็น "Programmer หรือ "General Support" ของ Sale, Implement, Support, ลูกค้า" คิดแล้วก็ขำๆ
หลายคนอาจจมองว่า Programmer ในชีวิตประจำวันคงเป็นแบบนี้
วันๆ คงนั้งแต่หน้าจอคอม
ใช้ภาษาโปรแกรมเป็นภาษาพูด
มีพลังจิตในการสื่อสารกับเพื่อนร่วมงาน
มีเม้ากับคีบอดเป็นเพื่อน
ลากเม้าวันละ 3 - 5 ก.ม. พิมพ์อักษรวันละ 30000 - 50000 คำ
มี Google เป็นที่ปรึกษาหาทางออกชีวิต

       หรืออะไรประมาณนั้น แต่จริงๆ แลัว Programmer ยังมีมุมที่ไม่ลึกแต่ลับ และ เฉยๆ แต่หน้าสนใจ เป็นอย่างยิ่ง เพราะคือทำหน้าที่ General Support ครับ งง งง กันละสิ แต่มันเป็นจริงครับ  
       
       จากประสบการณืที่เจอผมทำงานวันละประมาณ 8 ชม. ครับ เป็นงานที่ได้รับมอบหมายงานตามหน้าที่จากหัวหน้างานแบบเต็มเวลา (ก็งานที่ต้องทำโดยใช้เวลาประมาณ 7-8 ชม. ต่อวันถึงจะเสร็จ ครับ )  และรับนอกจากงานเบ็ดเตล็ด เสร็จยากกินเวลา จากการติดต่อตรงๆ ตัวต่อตัว ตาต่อตา โทรศัพต่อโทรศัพ ไม่ผ่านใครจาก กลุ่มบุคคลผู้ที่มีหน้าที่ เป็นปราการด่านหน้า ด่านหลัง ของ บ. เช่น  Sale, Implement, Support หรือแม้แต่จาก ท่านลูกค้าผู้มีอุปการคุณ เองก็ตาม เดี๋ยวผมยกตัวอย่างให้ฟังนะครับ

       เริ่มจาก Sale ครับ ผู้มีหน้าที่หาลูกค้าหารายได้ให้กับ บ. พวกเขาเหล่นนี้ เป็นบุคคลผู้มีพลังลึกลับในเสียงพูด ทุกคำที่พวกเขาพูดออกไปล้วน มีน้ำหนักน่าเชื่อถือ ชี้นกเป็นแมว ชื้แมวเป็นหมา และที่สำคัญคำพูดของพวกเขาสามารถ "ออกแบบ และ แก้ไข" Software ให้กับลูกค้าโดยง่ายดาย (*ส่วนตัวคิดว่าพวกเขาคง ใช้ความรู้ ประสบการณ์ จิตวิจารญาน พลังลึกลับ และ ความฝัน เป็นแนวคิดในการออกแบบครับ) เพื่อให้ได้มาซึ่งยอดขายและคอนเน็กชั่น ซึ่งการพูดอันอ่อนหวาน แต่ บาดลึกโดนใจลูกค้า(*ขอให้โดนใจ ครับทำได้ไม่ได้ มีประโยชน์ ไม่มีประโยชน์ ใช้ยากใช้ง่าย ไม่สน เอาหมด) ของพวกเขาส่วนมาก กระทบถึง เม้าและคีบอดของ Programmer อย่างผมเลยครับ เพราะต้องแก้งานที่เสร็จแล้วหรือต้องทำงานที่ไม่มีเทคโนโลยีมารองรับ เหมือนปลาตัวน้อยๆ วนๆ เวียนๆ อยู่ในตู้ อยู่กับงานเหล่านี้ ครับ

       บุคคลต่อมาผู้ซึ่ง คลุกคลี สนิทสนม กลมเกรียว กับลูกค้า Implement บุคคลเหล่านี้เป็นผู้ซึ่งต้องรับหน้าที่ดูแลและเทคแคร์ลูกค้าในส่วนของการขึ้นระบบ Software (อาจจะมีการฝึกสอนการใช้งานด้วย) กับทางลูกค้าโดยตรง ฟังดูเหมือนกับไม่มีพิษ ไม่มีภัยกับ Programmer ครับ แต่เป็นภัยเงียบใกล้ตัว เนื่องจากเมื่อไหร่ที่ลูกค้ามีอาการฟาดงวง ฟาดงา ขวิด (อาการแบบนี้ของลูกค้าเกิดจากการไปเห็นดีเห็นงามกับ Software ที่ Sale ออกแบบแล้วประสบปัญหาการใช้งานในรูปแบบต่างๆ "ที่ไม่ใช้บัค " หรือ โดน Sale กดดันต่อมาอีกที) ใส่พวกเขาพวกเขาก็จะมาฟาดงวง ฟาดงา ขวิดพวก Programmer ต่อทันที เหมือนเมื่อเร็วๆนี้ผมก็เพิ่งโดนงวงฟาดมา เปรี้ยงแรก!!! Software อะไร Install ยากจัง Setting ก็มากมาย ขึ้นตอนการทำ Master ก็มากมาย ฉันทำจนเมามันแล้วก็ไมเสร็จสักที เปรี้ยงที่สอง!!! ทำมาทำไมเอาแบบนี้ ลูกค้าไม่อยากได้แบบนี้นะ มันใช้งานยากไปทำมาทำไม่ไม่เอา แก้ๆซะด้วยนะ...  อู้ยงานเข้าทันที ได้แต่คิดในใจ เวลาไปคุยกับลูกค้าพร้อมๆ Sale และ SA ทำไมไม่โต้แย้งบ้างล่ะครับบบบ (Programmer ไม่ได้ไปพบลูกค้าครับ เพราะผู้ใหญ่คิดว่า เดี๋ยวลูกค้าต้องใช้พลังจิตสื่อสารแทนการพูด) และที่สำคัญบุคลเหล่านี้ชอบกดดัน Programmer ให้ตัดสินใจและวางกำหนดการแก้งาน ตามใจลูกค้าและตอบในทับที (Programmer ตัดสินใจได้คงเป็น Supper God Programmer Manager ไปแล้วครับ)

       Support บุคคลผู้เป็นความหวังของลูกค้าว่าจะแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นกับระบบได้ทันทีดั่งพ่อมดร่ายคาถา ส่วนตัวผมยกให้กลุ่มคน Support เป็น บุคคลที่แก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ดีดูแลลูกค้าเป็นเลิศ แต่ มันมักจะสวนทางกับความเป็นจริงครับ เช่น เมื่อไหร่ลูกค้าโทรหา Support เพื่อให้ดูข้อความ แจ้งเตือนจาก Software เป็นภาษาปะกิด มักจะมีคำกล่าวที่ติดปาก ว่า "มันเป็น Bug ของโปรแกรม" พร้อมกับโยนงานแก้ปัญหาให้กับทาง Programmer ทันที ยังไม่พอครับยังมีคำพูดให้กำลังใจด้วยครับ "ทำเร็วๆ หน่อยนะ ลูกค้าจำเอา เดี่ยวผมดูเคสนี้เสร็จแล้วได้ไปทำอย่างอื่นต่อ และมันก็ไม่นั้งดูคลิป" น้ันไงงานเข้าเลยครับ 555+ ผมได้แต่คิดในใจ(พูดในใจ Body Slam ) เอ้ยโยนงานใส่กันแบบเนียรๆ เลยนะมืงงงง  

       ในส่วนของ ลูกค้า มันเป็นประเด็นที่ละเอียดอ่อนมากเพราะเมื่อไหร่โทรมาหาผม (อยากคุยกับ Programmer ไม่คุยล่ะกับ Sale ไม่ปรึกษาล่ะกับ Implement หรือแม้แต่ Support ฉันก็เบื่อล่ะ) โทรมาเมื่อไหร่งานเข้าทันทีครับ ลูกค้าเหมือนประดั่ง Sale, Implement และ Support เอามาใส่โมลิเน็ก แล้วปั่นรวมๆ กันเอาไว้ ลูกค้า เอา ความต้องการ คำถามและ ปัญหา มาให้แก้ในคราวเดียวกัน

วนกลับมาเรื่องเวลาการทำงาน 8 ชม. ของผมประกอบด้วย
        4 ชม. กับการเขียนโปรแกรม
        2 ชม. กับการแก้งานเก่า
        2 ชม. กับการเป็น Consult ให้ Support (จริงๆช่วยแก้ปัญหาของ Support ให้ได้ครับ)

       ที่เขียนมายาวววว ผมคิดว่า จริงๆปัญหาเหล่านี้สามารถแก้ได้โดยระบบงาน การประชุม/ติดต่อสื่อสาร และ รักษาหน้าที่ ครับ ส่วนผมก็ต้องก้มๆหน้าก้มตาอันหล่อเหลาทำงานและ "รักษาหน้าที่" ต่อไป ครับ

*ตำแหน่งที่ บ. ที่ผมทำงาน มีหน้าที่ ดังต่อไปนี้ครับ
   Sale : เป็นคนขายของครับ
   Implement : Trainer + ติดตั้งระบบ
   Support : ดูแลและแก้ไขปัญหาขอลูกค้า


ปล. หากล่าวรุนแรงและกระทบกระทั่งถึงตำแหน่งงานที่เอ่ยมาผม ต้องขออภัย ไว้ ณ ที่นี้ด้วยครับ ผมไม่ได้มีเจตนาจะทำให้เสื่อมเสียหรือให้ร้ายใดๆครับ


ขอบคุณครับ