A Conceptual Model of Service Quality รูปแบบความคิดของคุณภาพการบริการ
Word-of-mouth Communications  การสื่อสารแบบปากต่อปาก
Personal Needs ความต้องการส่วนบุคคล
Past Experience ประสบการณ์ที่ผ่านมา
Expected Service บริการที่คาดหวัง
Perceived Service บริการการรับรู้
Service Delivery (including pre-and-post-contacts) บริการจัดส่ง (รวมทั้งก่อนและ โพสต์ รายชื่อ)
External Communications to Consumers การสื่อสารภายนอกเพื่อผู้บริโภค
Translation of Perceptions into Service Quality Specifications ข้อมูลเฉพาะการรับรู้คุณภาพการบริการ
Management Perceptions of Consumer Expectations การรับรู้การจัดการความคาดหวังของผู้บริโภค